飼料行業(yè)在發(fā)展時期會產生很多的企業(yè)，但曾經做得大及最后能做大做強的是少數，一個區(qū)域也有很多同行業(yè)的經銷商，但做得順風順水的也是少數。一句話，為什么大多數飼料企業(yè)都做不大呢？說白了，就是這些企業(yè)在發(fā)展的過程中同質化了，沒有形成自己的核心競爭力。
飼料行業(yè)已經發(fā)展了30年，如今在逐步邁入中年，市場的競爭漸趨激烈，主要表現(xiàn)就是市場開拓難度加大，產品的利潤率降低。這一時期，對于飼料企業(yè)的發(fā)展，無論是生產企業(yè)還是流通企業(yè)，主要取決于兩點，一是企業(yè)的核心競爭力，一是企業(yè)的比較競爭力。所謂核心競爭力就是推動你企業(yè)發(fā)展的根本性的決定性的優(yōu)勢，這個優(yōu)勢是你企業(yè)獨有的，其它競爭對手無法復制或即使復制了也不能像你這樣做得好的一種力量，如六和的“近距離密集性開發(fā)”，正大的品牌。而比較競爭力則是兵戎相見時，你能在本場較量戰(zhàn)勝對方的優(yōu)勢，如你的同樣質量的產品價格就是比競爭對手低。因此，一個飼料企業(yè)，要在市場競爭中獲勝，不但要有自己的核心競爭力，而且還要有短兵相接時的比較競爭力。如果大家都談不上核心競爭力，也突出不了比較競爭力，即企業(yè)經營同質化，那么大家的處境也就只有一種結局——做不強也做不大——就和生產車間里的工人一樣，技能同質化心態(tài)同質化決定了他們的薪酬也趨于同等化。
而要非同質化，很重要的一點就是準確把握產業(yè)的發(fā)展趨勢。
筆者認為，從生產導向轉型服務導向是飼料產業(yè)的趨勢，同時也是飼料企業(yè)不可忽視的問題。當飼料的質量差不多，價格差不多，品牌也差不多，這個時候，起作用的就是服務了。但服務到底是什么？服務的價值在哪里？企業(yè)應該如何轉型為服務導向？客戶永遠是對的嗎？相信在很多人心中，對于服務導向這件事，都存在著一些疑惑。
服務是什么？
當然，要談服務就不能不先搞清楚什么是服務。其實，從中國古老的說文解字中就對服務下了定義：服，用也；服，事也。凡是當如人之操舟也。務，趣也；趣者，疾走也；務者，言其促疾于事也。
簡單的來說，服務可以解釋為“替人快快地做好事”。其實就是指一種交換過程，服務的價值同時存在于交換的過程與結果，而交換的目的是為了滿足彼此的需求。
服務體系
服務系統(tǒng)可以被分為和顧客直接互動的前臺和負責支持前臺所需一切的后臺；或是可以看作是提供服務的公司和內部服務人員及客戶所形成的三角關系。然而，多數客戶在接受服務時不會直接到飼料企業(yè)總部，接觸到的都是前端服務人員，但這個價值交換的機會，往往也是很多企業(yè)容易錯失的機會。因為最前線接觸客戶的人缺少培訓，同時薪水是有限的，缺乏激勵。這樣一來，如果內部營銷不夠，在沒有激情的情形下，相信前線人員也很難對外展現(xiàn)出企業(yè)的價值。
所以，服務其實可以被視為一個系統(tǒng)，是一個由人、科技、內部和外部服務功能所組成的價值共創(chuàng)體系，彼此經由信息分享達到服務價值的連結，而這個系統(tǒng)的設計和傳遞需要透過跨組織的服務網絡整合，而信息就要扮演其中協(xié)調合作的關鍵角色。
服務系統(tǒng)非常依賴信息的連結，從上面的分析也可以發(fā)現(xiàn)，所謂的服務科學并不只是企業(yè)內的客戶服務部或售后服務，而是整個企業(yè)系統(tǒng)相互的關系，它是一個高效的體系。
服務的價值可以看做這樣一個方程式：V＝IC
其中V代表Value（價值）；I分別代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C則是Culture（文化）。
這也就是指，服務提供者與客戶所共創(chuàng)的價值主要取決于4個重要因素：服務遞送給客戶時的Interface（接口）；還有Information（信息）是否能精確且實時被傳遞到需要的地方；以及如何將創(chuàng)造給客戶的價值網絡快速、有效地做Integration（整合）。
而在IC這4個要素達成后，最終都還要仰賴最關鍵的因素Culture（文化）。文化的屬性決定了企業(yè)的文化資源在企業(yè)資源中的戰(zhàn)略性地位。
沒有文化的人是一個愚昧的人，而沒有文化的企業(yè)是一臺失去控制兀自運轉的機器。雖然企業(yè)文化是企業(yè)工作中最模糊和最具難度的領域，但也是迄今為止最具挑戰(zhàn)性和最能為企業(yè)帶來價值的一環(huán)。因為文化是一種場，它能對人產生吸引、排斥或中立等作用，而文化引力的大小取決于文化的內涵與人思想共振的程度！也就是說，產品只是一種載體，文化才是一把利劍！
飼料企業(yè)如何做到服務科學化？除了要懂Business(商業(yè)模式、商業(yè)管理)、Information（信息），還要懂得Design（設計、創(chuàng)新）。筆者認為設計的能力是必須的，飼料企業(yè)要能根據不同的產品、需求的變化、社會的發(fā)展，設計出具有競爭優(yōu)勢的服務產品來。而這需要企業(yè)有洞察力，洞察力這會是新服務的來源。
卓越服務
卓越服務是企業(yè)競爭優(yōu)勢和利潤的一個重要來源，無論是面對外部客戶還是企業(yè)內部客戶；而卓越服務的關鍵取決于企業(yè)管理與服務部門的管理者和員工。
產業(yè)的發(fā)展，使得飼料企業(yè)需要從產品為導向轉型服務為導向，隨之而來的問題是，服務會不會同質化？服務的差異化如何體現(xiàn)？這就需要服務卓越化。
一是理念上的準備
服務是為了什么？不是為了促進自己產品的銷售，而是為了給你的客戶提供更多價值，如果這個價值能高于競爭對手，那么客戶就會具有極高的忠誠度。
只有時刻想著以為客戶提供更多價值為己任，飼料企業(yè)才會專注于此，而專注是成功的重要因素。時下不少的飼料企業(yè)，把“上門”當成服務，這不僅是忽悠客戶，也是在忽悠自己，這樣的服務理念是換不來忠誠客戶的。
同時，要能把員工視為顧客，只有如此，員工才會視企業(yè)如家，才會回報企業(yè)以卓越的工作質量。
二是組織上的準備
要有專門的職能部門或者個人，負責客戶服務工作，同時要有明確的激勵機制。最好能有企業(yè)的主要領導分管服務工作。領導真正重視了，事情就比較容易推行，這是多數企業(yè)的現(xiàn)狀，所以要在組織結構的設計上體現(xiàn)出領導的重視。
三是戰(zhàn)術上要領先。
戰(zhàn)略固然重要，戰(zhàn)術也不能疏忽。如何讓服務更有質量和效率，也體現(xiàn)出飼料企業(yè)的服務能力之不同。
主要是兩方面：
一是服務的全面化?？蛻魹槭裁磿x用你的產品？無非是相信你能比你的競爭對手更能給他帶來利益。問題是，產品只是影響客戶利潤的一個環(huán)節(jié)，這樣就要求飼料企業(yè)能提供立體化增值服務，覆蓋影響客戶利潤的各個主要環(huán)節(jié)。
二是要充分利用網絡新技術
7月16日，中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)發(fā)布《第24次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》(以下簡稱《報告》)顯示，截至2009年6月30日，中國網民規(guī)模達到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬;而寬帶網民規(guī)模則達到了3.2億，占總網民數的94.3%，較2008年底上升了3.7個百分點。
我國基本可以說已經進入網絡時代。
然而，飼料企業(yè)的服務手段整體上還停留在傳統(tǒng)時代，并未納入互聯(lián)網元素。如果飼料企業(yè)能夠利用互聯(lián)網提升服務效率以及做一些此前難以實現(xiàn)的服務（比如通過網絡遠程診斷實現(xiàn)真正的現(xiàn)場技術服務），那么這家企業(yè)將在服務競爭中走在前面。 |
評分
-
查看全部評分
版權聲明：本文內容來源互聯(lián)網，僅供畜牧人網友學習，文章及圖片版權歸原作者所有，如果有侵犯到您的權利，請及時聯(lián)系我們刪除（010-82893169-805）。
京公網安備 11010802025824號
IP卡
狗仔卡
發(fā)表于 2009-7-30 15:41:22
QQ好友和群
QQ空間
收藏
轉播
分享
淘帖
支持
反對
分享到微信
提升卡
置頂卡
沉默卡
喧囂卡
變色卡
搶沙發(fā)
顯身卡
發(fā)表于 2009-7-30 15:45:42
樓主
