飼料企業(yè)需要轉(zhuǎn)型以服務(wù)為導(dǎo)向

胡文輝

岳大安 王永梅 季瑚玨

飼料行業(yè)在發(fā)展時期會產(chǎn)生很多的企業(yè)，但曾經(jīng)做得大及最后能做大做強的是少數(shù)，一個區(qū)域也有很多同行業(yè)的經(jīng)銷商，但做得順風(fēng)順?biāo)囊彩巧贁?shù)。一句話，為什么大多數(shù)飼料企業(yè)都做不大呢？說白了，就是這些企業(yè)在發(fā)展的過程中同質(zhì)化了，沒有形成自己的核心競爭力。
飼料行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了30年，如今在逐步邁入中年，市場的競爭漸趨激烈，主要表現(xiàn)就是市場開拓難度加大，產(chǎn)品的利潤率降低。這一時期，對于飼料企業(yè)的發(fā)展，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是流通企業(yè)，主要取決于兩點，一是企業(yè)的核心競爭力，一是企業(yè)的比較競爭力。所謂核心競爭力就是推動你企業(yè)發(fā)展的根本性的決定性的優(yōu)勢，這個優(yōu)勢是你企業(yè)獨有的，其它競爭對手無法復(fù)制或即使復(fù)制了也不能像你這樣做得好的一種力量，如六和的“近距離密集性開發(fā)”，正大的品牌。而比較競爭力則是兵戎相見時，你能在本場較量戰(zhàn)勝對方的優(yōu)勢，如你的同樣質(zhì)量的產(chǎn)品價格就是比競爭對手低。因此，一個飼料企業(yè)，要在市場競爭中獲勝，不但要有自己的核心競爭力，而且還要有短兵相接時的比較競爭力。如果大家都談不上核心競爭力，也突出不了比較競爭力，即企業(yè)經(jīng)營同質(zhì)化，那么大家的處境也就只有一種結(jié)局——做不強也做不大——就和生產(chǎn)車間里的工人一樣，技能同質(zhì)化心態(tài)同質(zhì)化決定了他們的薪酬也趨于同等化。
而要非同質(zhì)化，很重要的一點就是準(zhǔn)確把握產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。
筆者認(rèn)為，從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)導(dǎo)向是飼料產(chǎn)業(yè)的趨勢，同時也是飼料企業(yè)不可忽視的問題。當(dāng)飼料的質(zhì)量差不多，價格差不多，品牌也差不多，這個時候，起作用的就是服務(wù)了。但服務(wù)到底是什么？服務(wù)的價值在哪里？企業(yè)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型為服務(wù)導(dǎo)向？客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？相信在很多人心中，對于服務(wù)導(dǎo)向這件事，都存在著一些疑惑。

服務(wù)是什么？

　　當(dāng)然，要談服務(wù)就不能不先搞清楚什么是服務(wù)。其實，從中國古老的說文解字中就對服務(wù)下了定義：服，用也；服，事也。凡是當(dāng)如人之操舟也。務(wù)，趣也；趣者，疾走也；務(wù)者，言其促疾于事也。
簡單的來說，服務(wù)可以解釋為“替人快快地做好事”。其實就是指一種交換過程，服務(wù)的價值同時存在于交換的過程與結(jié)果，而交換的目的是為了滿足彼此的需求。

服務(wù)體系

服務(wù)系統(tǒng)可以被分為和顧客直接互動的前臺和負(fù)責(zé)支持前臺所需一切的后臺；或是可以看作是提供服務(wù)的公司和內(nèi)部服務(wù)人員及客戶所形成的三角關(guān)系。然而，多數(shù)客戶在接受服務(wù)時不會直接到飼料企業(yè)總部，接觸到的都是前端服務(wù)人員，但這個價值交換的機(jī)會，往往也是很多企業(yè)容易錯失的機(jī)會。因為最前線接觸客戶的人缺少培訓(xùn)，同時薪水是有限的，缺乏激勵。這樣一來，如果內(nèi)部營銷不夠，在沒有激情的情形下，相信前線人員也很難對外展現(xiàn)出企業(yè)的價值。
所以，服務(wù)其實可以被視為一個系統(tǒng)，是一個由人、科技、內(nèi)部和外部服務(wù)功能所組成的價值共創(chuàng)體系，彼此經(jīng)由信息分享達(dá)到服務(wù)價值的連結(jié)，而這個系統(tǒng)的設(shè)計和傳遞需要透過跨組織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合，而信息就要扮演其中協(xié)調(diào)合作的關(guān)鍵角色。
　　服務(wù)系統(tǒng)非常依賴信息的連結(jié)，從上面的分析也可以發(fā)現(xiàn)，所謂的服務(wù)科學(xué)并不只是企業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)部或售后服務(wù)，而是整個企業(yè)系統(tǒng)相互的關(guān)系，它是一個高效的體系。
　　服務(wù)的價值可以看做這樣一個方程式：V＝IC
　　其中V代表Value（價值）；I分別代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C則是Culture（文化）。
　　這也就是指，服務(wù)提供者與客戶所共創(chuàng)的價值主要取決于4個重要因素：服務(wù)遞送給客戶時的Interface（接口）；還有Information（信息）是否能精確且實時被傳遞到需要的地方；以及如何將創(chuàng)造給客戶的價值網(wǎng)絡(luò)快速、有效地做Integration（整合）。
而在IC這4個要素達(dá)成后，最終都還要仰賴最關(guān)鍵的因素Culture（文化）。文化的屬性決定了企業(yè)的文化資源在企業(yè)資源中的戰(zhàn)略性地位。
沒有文化的人是一個愚昧的人，而沒有文化的企業(yè)是一臺失去控制兀自運轉(zhuǎn)的機(jī)器。雖然企業(yè)文化是企業(yè)工作中最模糊和最具難度的領(lǐng)域，但也是迄今為止最具挑戰(zhàn)性和最能為企業(yè)帶來價值的一環(huán)。因為文化是一種場，它能對人產(chǎn)生吸引、排斥或中立等作用，而文化引力的大小取決于文化的內(nèi)涵與人思想共振的程度！也就是說，產(chǎn)品只是一種載體，文化才是一把利劍！
飼料企業(yè)如何做到服務(wù)科學(xué)化？除了要懂Business(商業(yè)模式、商業(yè)管理)、Information（信息），還要懂得Design（設(shè)計、創(chuàng)新）。筆者認(rèn)為設(shè)計的能力是必須的，飼料企業(yè)要能根據(jù)不同的產(chǎn)品、需求的變化、社會的發(fā)展，設(shè)計出具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品來。而這需要企業(yè)有洞察力，洞察力這會是新服務(wù)的來源。

卓越服務(wù)
卓越服務(wù)是企業(yè)競爭優(yōu)勢和利潤的一個重要來源，無論是面對外部客戶還是企業(yè)內(nèi)部客戶；而卓越服務(wù)的關(guān)鍵取決于企業(yè)管理與服務(wù)部門的管理者和員工。
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得飼料企業(yè)需要從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)為導(dǎo)向，隨之而來的問題是，服務(wù)會不會同質(zhì)化？服務(wù)的差異化如何體現(xiàn)？這就需要服務(wù)卓越化。
一是理念上的準(zhǔn)備
服務(wù)是為了什么？不是為了促進(jìn)自己產(chǎn)品的銷售，而是為了給你的客戶提供更多價值，如果這個價值能高于競爭對手，那么客戶就會具有極高的忠誠度。
只有時刻想著以為客戶提供更多價值為己任，飼料企業(yè)才會專注于此，而專注是成功的重要因素。時下不少的飼料企業(yè)，把“上門”當(dāng)成服務(wù)，這不僅是忽悠客戶，也是在忽悠自己，這樣的服務(wù)理念是換不來忠誠客戶的。
同時，要能把員工視為顧客，只有如此，員工才會視企業(yè)如家，才會回報企業(yè)以卓越的工作質(zhì)量。
二是組織上的準(zhǔn)備
要有專門的職能部門或者個人，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，同時要有明確的激勵機(jī)制。最好能有企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)分管服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)真正重視了，事情就比較容易推行，這是多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀，所以要在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計上體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的重視。
三是戰(zhàn)術(shù)上要領(lǐng)先。
戰(zhàn)略固然重要，戰(zhàn)術(shù)也不能疏忽。如何讓服務(wù)更有質(zhì)量和效率，也體現(xiàn)出飼料企業(yè)的服務(wù)能力之不同。
主要是兩方面：
一是服務(wù)的全面化?？蛻魹槭裁磿x用你的產(chǎn)品？無非是相信你能比你的競爭對手更能給他帶來利益。問題是，產(chǎn)品只是影響客戶利潤的一個環(huán)節(jié)，這樣就要求飼料企業(yè)能提供立體化增值服務(wù)，覆蓋影響客戶利潤的各個主要環(huán)節(jié)。
二是要充分利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)
7月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》(以下簡稱《報告》)顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬;而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個百分點。
我國基本可以說已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代。
然而，飼料企業(yè)的服務(wù)手段整體上還停留在傳統(tǒng)時代，并未納入互聯(lián)網(wǎng)元素。如果飼料企業(yè)能夠利用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)效率以及做一些此前難以實現(xiàn)的服務(wù)（比如通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷實現(xiàn)真正的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)），那么這家企業(yè)將在服務(wù)競爭中走在前面。

zhangguangxin

不太同意樓主觀點，服務(wù)應(yīng)該是一種必須提供的。而飼料廠更應(yīng)該在飼料配方的實際檢驗上下功夫，也就是要有自己的試驗田，不然，我們會被國外的大企業(yè)越拉越遠(yuǎn)的。

rijoy

飼料質(zhì)量才是關(guān)鍵

xjdairyliu

就是不要讓養(yǎng)殖戶擔(dān)心飼料質(zhì)量，讓他們專心養(yǎng)好牲畜，能處理一般性問題，剩下的要操的心也本不該養(yǎng)殖戶操的心，由供應(yīng)商和收購商來操。

王學(xué)寶

半年多了，肉雞很不好養(yǎng)，種雞場一直虧錢。山東各地幾乎是一個問題，肉雞拉稀無藥可治，采食量低，體重小，養(yǎng)不到正常出欄日齡，各種措施幾乎都用遍了，就是不知道是否是飼料的問題了，但是許多經(jīng)驗豐富的養(yǎng)殖管理者開始懷疑飼料的問題了。飼料廠的配方還在低成本運作，為什么不做出點改進(jìn)呢？似乎配方師都以為自己的配方營養(yǎng)均衡了，真的是那么回事嗎？

胡文輝

引用自zhangguangxin 發(fā)表于 2009-7-30 15:45的內(nèi)容
不太同意樓主觀點，服務(wù)應(yīng)該是一種必須提供的。而飼料廠更應(yīng)該在飼料配方的實際檢驗上下功夫，也就是要有自己的試驗田，不然，我們會被國外的大企業(yè)越拉越遠(yuǎn)的。

國外企業(yè)比國內(nèi)企業(yè)是在配方上強嗎？
我以為，更多的恰恰是在服務(wù)理念和品牌理念上強。
也因此，才領(lǐng)先。
事實上，整一個好的配方是容易的。

dongjuzi

質(zhì)量是前提，服務(wù)是基本，堅持是發(fā)展

hespersk

做好的配方是應(yīng)該做的最基本的工作，配方似乎不應(yīng)是核心競爭力或者比較競爭力，因為這是最基礎(chǔ)的工作。當(dāng)然在目前的行業(yè)環(huán)境中，的確有許多小的企業(yè)連配方人員都沒有。但隨著飼料行業(yè)的發(fā)展，這些企業(yè)已經(jīng)將不是競爭的主體了。
關(guān)于服務(wù)，各個行業(yè)都在提，也都在做，但是真的把服務(wù)做到細(xì)致做到價值最大化，似乎還不是很多，因為這是一個軟實力的比較和競爭。

程彬

我們公司的宗旨：內(nèi)部：全員品管、質(zhì)量至上
                市場：品牌傳播、服務(wù)營銷

yylong118

服務(wù)時企業(yè)不可缺少的一項工作，只是企業(yè)性質(zhì)不同，服務(wù)所處的位置不同，同樣服務(wù)也不是可以解決市場上所有的問題