客戶投訴管理辦法

謝

各位大俠，哪里有飼料企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理程序？

謝

我們現(xiàn)在的做法是接到投訴后先由業(yè)務代表實地了解，反饋至品管部，有品管部具體處理，然后把處理意見傳遞給客戶，需要的話品管部要派人下市場。感覺不是很規(guī)范，響應速度有點慢，歡迎各位大俠發(fā)表意見。

年輕人

是誰的問題就找誰去處理,就打誰的板子

heroja

　　客戶投訴管理辦法

　　一、目的

　　為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

　　二、范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，決定權(quán)限及處理逾期規(guī)定等項目。

　　三、適用時機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")或服務不到位時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時銷售部或有關單位前往處理，應填報"異常處理單"反應到有關單位去改善。

　　四、處理程序 處理流程

　　五、客戶投訴分類

      客戶投訴處理作業(yè)依據(jù)客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：技術類、生產(chǎn)類、服務類、其他類適口性、生長過程異常（非疾病類）、感官變化、標簽包裝內(nèi)容等。產(chǎn)品感官、細度（粉碎細度及成品細度）、粒度、長度、花料、包裝標簽的非正確使用、計量、庫管不當變質(zhì)、交付延遲、發(fā)錯貨、裝卸服務等。銷售（包括運輸過程保管不當）、技術、財務、生產(chǎn)、辦公室等各部門在服務中不滿意點。其他（人為因素、故意損毀等）。

　　六、處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責。

　　1、銷售部

　　(1)實地詳查后，如實填寫客戶投訴產(chǎn)品的流程表，未發(fā)生損失及未要求公司會勘的，寫好處理報告。詳查內(nèi)容特別是產(chǎn)品批次、出廠日期、異常原因、適用動物環(huán)境、動物個體現(xiàn)狀（體溫、是否有拉稀、出血點等等）等重要信息記錄要清楚，必要時需證明人簽字。

　　(2) 客戶投訴理由要確認及了解客戶投訴目的。

　　(3)協(xié)助客戶解決非質(zhì)量因素的疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)在需要公司相關部門會勘時，提前向銷售內(nèi)勤提供以上資料，協(xié)助有關部門與客戶接洽、客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　?。?）及時把公司處理結(jié)果告知客戶，做好客戶安撫工作。

　　2、技術部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、呈報與責任人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　(4)客戶投訴處理中客戶投訴反應的其他部門意見提報有關部門追蹤改善。

　　3、生產(chǎn)部

　　(1)客戶投訴涉及該部門投訴的登記，處理及時性，預防再次發(fā)生。

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查相關班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期、各項記錄確認相關崗位并按生產(chǎn)管理條例給予處罰并呈報。

　　(3)做好相關改進工作。限于設備原因的應及時提出，呈報總經(jīng)理、銷售等部門。

　　(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

　　(5)客戶投訴處理中客戶投訴反應的其他部門意見提報有關部門追蹤改善。

居心良苦

　　投訴內(nèi)容   具體分類    負責人    處理建議

　　銷售政策
      返還不及時或款額數(shù)目有差異， 市場部   經(jīng)銷商對公司的銷售政策有異議，對公司的承諾有異議，以及飼料價格的變動有異議，所進行投訴的處理。

　　飼料價格及價格的變動

　　包裝分量不夠或破損、 包重不夠、 物流不及時等，找出原因;包重按國家標準執(zhí)行。確有問題，補足重量數(shù)量，并承擔相關直接損失。

　　卸車時出現(xiàn)破損

　　飼料品種、數(shù)量不符， 實際包數(shù)與實購包數(shù)不附， 物流 查清發(fā)貨單，如確實數(shù)量不足，補足數(shù)量，并包賠運輸?shù)仍斐傻南嚓P損失。誤發(fā)的飼料品種，如經(jīng)銷商能夠處理，補給一定費用，不然公司無條件給客戶更換飼料品種。

　　誤發(fā)飼料品種

　　飼料在運輸中出現(xiàn)問題如 雨淋， 物流嚴格要求運輸車進行防雨，防濕處理;完善運輸合同;對運輸事故做投保險防范等處理措施;對車禍及時處理，不讓客戶出現(xiàn)缺料的情況

　　被盜

　　車禍

　　發(fā)霉、結(jié)塊和有異味 保存期內(nèi)發(fā)霉、結(jié)塊
      品 管 1、找出發(fā)霉的原因 2、結(jié)塊是生產(chǎn)中從設備上落下塊狀物還是因水濕等原因造成。 3、開包裝后出現(xiàn)發(fā)霉的狀況，公司不予認可。

　　雨淋或保存不佳造成發(fā)霉

　　超出保質(zhì)期

　　產(chǎn)品外觀不一致 因配方調(diào)整引起產(chǎn)品外觀變化 
      品 管 1、糖蜜球(豆油)較多，多給客戶解釋 2、原料變化造成飼料外觀的變化，品管應提前通知 3、生產(chǎn)中混合部均勻出現(xiàn)外觀變化，控制 4、配方變化引起飼料外觀變化，提前通知。

　　生產(chǎn)中混合不均勻

　　原料外觀變化

　　適口性差  品管  客戶玉米麩皮的質(zhì)量，安排業(yè)務員取樣，樣品分析

　　全價飼料

　　養(yǎng)殖中問題如天氣變化，疾病等。

　　腹瀉 飼料導致的腹瀉 市場部 飼料導致的腹瀉多由消化不良引起，立即查找原因，如因公司的飼料(原料)引起，立即更換公司新生產(chǎn)的飼料，并承擔相應損失。疾病造成的腹瀉會出現(xiàn)疾病癥狀，如體溫升高，糞便惡臭等，幫養(yǎng)殖戶進行用藥治療

　　疾病造成腹瀉

　　動物生產(chǎn)或生產(chǎn)性能不佳 生長速度慢   品 管   市場部  對濃縮料、玉米、麩皮取樣，分析。采集其他公司的飼料樣品，進行分析，必要時進行配方模擬試驗。異常的生產(chǎn)體現(xiàn)如毛粗短匯報配方師分析，以做工作為主。

　　料肉比差

　　不正常的生產(chǎn)體現(xiàn)

　　懷疑飼料中毒、發(fā)生死亡 傳染病造成。  品 管   市場部 調(diào)查同類、同批飼料的用戶飼料使用情況;獸醫(yī)現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場取樣送檢;屬于飼料原因的按造成的損失給予補償。

　　飼料原因

　　養(yǎng)殖中出現(xiàn)的管理失誤

　　天氣、人為等因素

　　對服務不滿 公司內(nèi)部服務 市場部
     1、客戶反應公司員工服務態(tài)度差，進行記錄處理;
     2、對公司外部人員的養(yǎng)殖服務能力進行培訓;
     3、公司內(nèi)部人員服務態(tài)度教育

　　

金哥

最好是做好產(chǎn)品質(zhì)量，避免質(zhì)量投訴的發(fā)生！