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[版主發(fā)言] 如何提高內(nèi)勤的服務能力

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發(fā)表于 2010-8-30 00:02:45 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
  如何提高內(nèi)勤的服務能力
  胡運芳
  內(nèi)勤工作是一項綜合服務、承上啟下的工作,具有協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的紐帶作用。內(nèi)勤位輕責重,既要完成事務管理、文書處理、匯總信息、填寫報表、起草文件等日常程序化的工作,又要完成領導臨時交辦的任務,還要為領導出謀劃策,積極發(fā)揮參謀作用,協(xié)助領導做好各方面的工作。一個合格的內(nèi)勤必須具有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和求真務實的工作態(tài)度,具有較高的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力,熟悉業(yè)務和內(nèi)勤工作,具有較寬的知識面和合理的知識結構以及嚴謹干練的工作作風、任勞任怨的奉獻精神和淡泊名利的思想境界。
  一、內(nèi)勤的工作角色
  1、 勤務員
  “勤務員”是指要做好企業(yè)的各項文字材料的起草、整理、內(nèi)部的物品管理和信息的上傳下達。工作中,各種請示、報告、書信、會議記錄等文書眾多,內(nèi)勤人員在起草文字材料時,要耐心細致,千萬不可因工作繁多而疏忽大意,否則一字之差可能導致嚴重的后果或重大的損失。每一樣公共物品要建立好明細臺賬,做到賬目明白、數(shù)據(jù)準確。另外,信息上傳下達也是內(nèi)勤工作中最重要的一項,在進行此類工作時要將雙方的信息進行準確無誤地傳遞。例如,在傳達公司會議通知時,內(nèi)勤必須在第一時間將會議通知的內(nèi)容通知給參加會議的人員,并做好提醒工作,確保按時參加會議。
  2、 政務員
  “政務員”是指要協(xié)助領導傳達公司指示精神,開展思想文化工作。工作包括協(xié)助公司開展各類業(yè)務文化活動,促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展;配合公司開展各種企業(yè)文化活動,例如在運動會、知識競賽、歌詠比賽等活動中,應充分發(fā)掘有文體專長的隊員,組織其參加公司的統(tǒng)一訓練,提高團隊意識;做好對員工的關心工作,特別是了解新員工的思想狀況、工作狀況、生活狀況,并提供力所能及的幫助,增強集體凝聚力。
  3、信息員
  首先,對于企業(yè)從各方面收集的業(yè)務信息,必須經(jīng)過仔細甄別,完善有價值的信息,才交予領導審閱。其次,還要做好各種檔案管理工作。公司下發(fā)的簡報、紅頭文件等文書必須按類別整理存檔,方便以后查找;人事、考勤等檔案,涉及到員工的切身利益,不能有絲毫差錯,分類歸檔,為企業(yè)管理提供全面準確的信息服務。
  4、 通訊員
  做好通訊報道工作,能鼓舞員工的積極性,達到表彰先進、提高隊伍工作質(zhì)量、促進企業(yè)經(jīng)濟增長的目的。做好通訊員不僅要不斷學習、豐富知識以提高寫作技能,還應該經(jīng)常了解企業(yè)各項工作的進展情況,不斷發(fā)掘身邊的先進事跡、先進人物,及時報道,為大家樹立學習的榜樣。
  5、接待員
  在日常工作中,經(jīng)常會有客戶、應聘員工或其它有業(yè)務聯(lián)系的單位來公司,所以內(nèi)勤人員經(jīng)常做“接待員”的工作。對待客人要熱情周到,讓座上茶,簡單了解來意,并馬上聯(lián)系相關領導處理。如遇到有多名客戶同時要求會見,內(nèi)勤人員要按照客人先后來訪的順序安排會見。如有特殊情況,應及時請示相關領導,以便妥善解決。
  內(nèi)勤人員在日常工作中,應根據(jù)實際情況統(tǒng)籌安排自己的工作,分清輕重緩急,避免在繁忙中顧此失彼,確保質(zhì)量,及時完成領導交待的各項任務。
  二、堅持五勤,履行責任
  一是眼勤。內(nèi)勤每天閱讀文件、翻看檔案、查閱材料,不能像過眼云煙,毫無印象。對上級的文件要認真看,領會精神,吃透方針、政策,記住術語,明確任務,不明白的地方立即確認,以免誤會給工作帶來失誤;對下面的工作報告要細閱全文,掌握工作進展,熟悉情況,以備領導詢問;對有關部門的文件、材料著重學習經(jīng)驗和做法,取長補短。對各類業(yè)務報表要認真閱讀說明,掌握填報要求和時間。
  二是手勤。在工作上積極主動,做好各項工作記錄和資料的積累,對看到的工作情況、問題、數(shù)據(jù),都要根據(jù)需要分別摘錄。如每天上班后,首先做好辦公室的衛(wèi)生工作,窗明幾凈,不留死角;接待任何客人,應讓座端茶,做好詳細的筆錄,以便督辦回復,或直接找有關人員辦理;領導開會或交代工作,要認真做好筆記,以防遺漏;積極完成領導安排的各種文件起草任務;根據(jù)客戶實際信息,及時更新客戶檔案,以利有效營銷;按規(guī)定定期督查營銷員工作,收集各種市場信息,作為領導決策的數(shù)據(jù)參考等。
  三是嘴勤。在處理日常事務工作中,領導通知的工作,要及時向有關人員傳達,以免耽誤時間影響工作;對不清楚的情況、細節(jié),要多向業(yè)務部門和其他同事請教;超越職權范圍的事,要及時向領導請示,不能擅自做主;隨時向同事和客戶了解各方面的情況,實事求是,及時全面地向領導匯報。
  四是腿勤。要結合實際,經(jīng)常開展調(diào)查工作,熟悉掌握各項工作動態(tài),要與營銷員和有關業(yè)務部門多聯(lián)系,相互交流情況,互相支持配合做好各項工作。特別是各種原料、產(chǎn)品及物品的保管工作,要日清月結,帳物相符,不能主觀猜測;現(xiàn)金出納每天必須把現(xiàn)金存入銀行,避免給公司造成不必要的損失。
  五是腦勤。對各類業(yè)務報表,要認真分析,所填報表與上年、上月和其它表冊之間有沒有關聯(lián)性,同一表中欄與欄、項與項之間有沒有聯(lián)系。對收集的信息,要動腦分析研究,采取歸納、比較、判斷、推理和分析,注意摸索、積累和總結工作經(jīng)驗,善于學會觀察分析各種現(xiàn)象,透過現(xiàn)象看本質(zhì),注意發(fā)現(xiàn)問題,養(yǎng)成勤于思考、善于思考的習慣,做到“沉靜以深思”才能逐漸提高自己的工作水平。
  三、堅持“五巧”,務實高效
  一要及時。及時是內(nèi)勤工作的基本原則。內(nèi)勤工作在不同的崗位有不同的工作特點,但絕大多數(shù)時效性都很強,需要我們及時處理,上傳下達,真正做到不讓領導布置的工作在我手中延誤,不讓需要辦理的文件在我手中積壓,不讓需要匯報的工作在我手中遲誤。
  二要準確。準確是內(nèi)勤工作的基本要求。數(shù)據(jù)要準確無誤、情況要客觀真實,匯報要言簡意賅,突出重點。如果說及時,是從時間上的要求,那么準確,是從目的上的要求,是落腳點,否則再快也沒有意義。
  三要有序。有序是內(nèi)勤工作的基本方法。有序即有條理。工作有了條理性,既便于管理,又方便別人,既能減少差錯,又能提高工作效率。內(nèi)勤的事務很多、很雜,不能“眉毛胡子一把抓”。要學會統(tǒng)籌兼顧,分清主次先后,分清輕重緩急,做到井然有序。既要把“規(guī)定動作”按時按程序保質(zhì)保量完成,對領導和上級部門臨時安排的工作,也要分清主次輕重,一項項分配好時間,既要確保不遺漏,又要保證質(zhì)量和效率。
  四要認真。認真是內(nèi)勤工作的基本保障。內(nèi)勤工作繁雜,不可浮躁、冒失,對任何一件經(jīng)辦的工作都要嚴謹認真,一絲不茍,不能有半點敷衍。要善于觀察細節(jié),發(fā)現(xiàn)細節(jié),多一點細心,多幾分敏銳,就可能從事物的表象中發(fā)掘出本質(zhì),從容易被忽視的細枝末節(jié)中找到解決問題的良策。
  五要保密。保密是內(nèi)勤工作的基本操守。內(nèi)勤處于企業(yè)敏感的“機要中心”,內(nèi)勤要有高度的責任感和較強的鑒別力,劃清“密”與“非密”的界限。不斷增強保密意識,遵守保密紀律,防止失、泄密現(xiàn)象發(fā)生。
  四、增強五種意識
  一是素養(yǎng)意識。內(nèi)勤工作是企業(yè)的窗口和門面,內(nèi)勤應具備良好的自身形象和道德修養(yǎng),熟悉最基本的企業(yè)文化、商務禮儀、產(chǎn)品知識、業(yè)務常識等。內(nèi)勤人員應尊敬領導、團結同事、顧全大局;儀表端莊、熱情服務、企業(yè)天使;虛懷若谷、積極認真、樂于奉獻;取長補短,循序漸進,不斷完善。內(nèi)勤人員在日常工作中,應不斷提升自己的綜合素養(yǎng),擦亮企業(yè)的“窗口”,扮靚企業(yè)的“門面”,最大限度提升企業(yè)的品牌形象。
  二是全局意識。內(nèi)勤是上下級信息交流的中轉(zhuǎn)站,上級下發(fā)指示精神,下級上報工作情況,都要經(jīng)過內(nèi)勤之手傳承。因此,內(nèi)勤要自覺增強大局意識、全局意識,善于圍繞當前中心工作,結合實際,積極調(diào)研,主動參謀,盡可能地把具體問題研究得透徹,把建議提得準確,把工作做得細致。要善于捕捉問題的本質(zhì),迅速抓住重點,為領導找出協(xié)調(diào)矛盾解決問題的最佳途徑,使自己真正成為領導決策的得力助手。
  三是服務意識。內(nèi)勤崗位雖小,但工作事無巨細,繁蕪雜亂,綜合性、服務性、專業(yè)性強,要真正做好,并非易事。要培養(yǎng)“我為人人,人人為我”的服務意識,時刻擺正位置,全力以赴把工作安排得井井有條,做到堅決服從領導,服務客戶與同事,協(xié)調(diào)各方面矛盾,做好本部門的各項工作。
  四是奉獻意識。內(nèi)勤人員要有默默無聞甘當老黃牛的精神。內(nèi)勤工作包括日常事務、文書管理、督導營銷員、收集市場信息、接待外來人員等,既繁雜枯燥又毫無成就。往往還有突然的臨時任務,加班加點,已成家常便飯。這不僅僅是對個人身體上的考驗,更是精神意志的磨練。這就要求內(nèi)勤人員無論何時何地,都要有吃苦耐勞的精神,要把自己的滿腔熱情和高度認真負責的態(tài)度融入到工作中,以苦為樂,愛崗敬業(yè),真正培養(yǎng)自己的奉獻意識。
  五是保密意識。內(nèi)勤崗位的特殊性,決定內(nèi)勤比其他崗位接觸的事情更多、時間早。人員升降、價格漲跌、薪資調(diào)整、促銷打折等信息都會在內(nèi)勤處形成一個聚合點,使內(nèi)勤崗位成為一個“機要中心”。如果稍有不慎,泄漏出去將會給企業(yè)和工作造成不可彌補的損失。因此,作為一名內(nèi)勤,無論何時何地,都要緊繃保密這根弦,做到不該看的不看、不該聽的不聽、不該說的不說、不該做的不做,為企業(yè)也為自己把好內(nèi)勤這道關。
  五、提高五種能力
  一要提高學習能力。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大,內(nèi)勤的工作內(nèi)容越來越廣泛,任務越來越繁重,綜合性越來越強,對內(nèi)勤人員服務能力的要求越來越高。搞好服務就必須提高學習能力:一是增強自覺性。要充分認識到“學習是生存的基礎,學習是服務的前提,學習是進步的階梯,學習是成長的捷徑”,牢固樹立終身學習的理念,養(yǎng)成在學習中工作、在工作中學習的習慣,真正做到減少應酬多讀書、擠出時間多學習、靜下心來多思考。二是增強針對性。根據(jù)自己的知識結構和工作對能力的要求,找出不足和差距,加強有針對性學習。要堅持“務實、精準”的原則,既向書本學習,拓寬知識面,向?qū)嵺`學習,增長才干;又要向同事學習,博采眾長,向領導學習,提高自己的綜合素質(zhì)。學以致用,理論與實踐相結合,不斷提高自己的工作能力和服務能力。
  二要提高分析能力,內(nèi)勤是企業(yè)領導的左右手,要為領導決策提供真知灼見,就必須不斷提高分析能力。提高分析能力,就必須要圍繞企業(yè)中心工作和領導關注的重大問題,定期向一線的營銷員和其他員工搜集市場信息,然后去粗存精、去偽存真、由此及彼、由表及里地加工提煉,客觀總結經(jīng)驗,辯證分析問題,找出本質(zhì)規(guī)律,積極提出針對性、操作性強的對策建議,真正為領導決策提供全面、及時、準確的科學依據(jù)。
  三要提高辦事能力。提高辦事能力,就必須達到“三個會”:一是會寫。文字表達能力是內(nèi)勤人員的看家本領。文稿寫作要體現(xiàn)“準、實、新”。“準”就是圍繞企業(yè)中心工作,找準文稿主題,選準表述方式;“實”就是聯(lián)系實際,語言樸實,內(nèi)容詳實;“新”就是立意新,體式新,語言新。二是會說??陬^表達能力是內(nèi)勤人員的必備素質(zhì)。說話要內(nèi)容條理清晰,言辭合乎身份,語氣張弛得體,最大限度地達到說的目的,特別是對經(jīng)手的每項工作一定要問明白,問準確,傳達清楚,匯報清楚。三是會協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是內(nèi)勤人員的基本功。對上協(xié)調(diào)要嚴格程序,按領導分工職責逐級請示匯報,盡可能避免領導之間不必要的誤會和“返工”;對左右協(xié)調(diào)要謙虛周全,爭取支持;對下協(xié)調(diào)要把握分寸,做到督導、服務相結合。
  四要提高創(chuàng)新能力。沒有創(chuàng)新,就沒有進步。內(nèi)勤人員要與時俱進,提高創(chuàng)新能力,就必須注重“三個創(chuàng)新”:一是創(chuàng)新思想觀念。思想是行動的先導,觀念滯后必然制約創(chuàng)新能力的提高。要堅決破除安于現(xiàn)狀的思想,樹立爭創(chuàng)一流的意識;破除被動應付的思想,樹立主動服務的意識;破除唯書唯上的思想,樹立求真務實的意識;破除墨守成規(guī)的思想,樹立時效優(yōu)先意識。二是創(chuàng)新思維方式。沒有思維方式的創(chuàng)新,就沒有工作上的突破。要沖破舊的思維方式,變經(jīng)驗性思維、習慣性思維為超前性思維、立體性思維,力求把問題考慮得早一點、廣一點、遠一點、深一點,實現(xiàn)由常規(guī)服務向創(chuàng)造性服務轉(zhuǎn)變,由滯后性服務向超前性服務轉(zhuǎn)變,由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變,使服務更加周到,效果更好,領導、員工和客戶更滿意。三是創(chuàng)新服務方法。沒有服務方法的創(chuàng)新,就難以創(chuàng)造性地開展工作。要防止和克服按“慣例”辦事、按部就班的經(jīng)驗主義做法,不斷改進工作方法,提高服務質(zhì)量,真正做到圍繞服務大局去調(diào)研,研究新對策、新措施;圍繞服務中心抓落實,利用新手段、新途徑;圍繞服務領導當參謀,提出新思路、新建議;圍繞客戶搞服務,拓寬新領域、新渠道。
  五要提高自律能力。內(nèi)勤人員的一舉一動,一言一行,既體現(xiàn)著一個人的綜合素質(zhì),也關系到企業(yè)的整體形象,必須時時、事事、處處嚴格要求自己,樹立良好的自身形象。提高自律能力,就必須:一是忠于職守。忠于職守是敬業(yè)的核心。要忠于自己的職業(yè),愛崗敬業(yè),嚴謹細致,精益求精,不讓各種差錯在自己身上發(fā)生,不讓來企業(yè)的客戶在自己這里受到冷落,不讓企業(yè)的形象在自己這里受到損害。二是樂于奉獻。內(nèi)勤的工作比較繁瑣,出錯容易見功難,要多比工作績效,少比薪資待遇;多比服務質(zhì)量高低,少比個人升遷快慢,在奉獻中體現(xiàn)價值,在忙碌中享受生活,在艱辛中體驗快樂。三是善于自省。善于自省是內(nèi)勤人員成熟的一個標志。要時時慎思自省,既看到自己的長處,更看到自己的短處,不能自以為是,常想立身之本、常思貪欲之害、常懷律己之心、常敲慎獨之鐘,切實做到耐得住寂寞、擋得住誘惑,守得住秘密、管得住小節(jié)、經(jīng)得起考驗。
  內(nèi)勤是企業(yè)工作的潤滑劑,只有提高內(nèi)勤的服務能力,才能保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn),改善企業(yè)的品牌形象,提高客戶的品牌忠誠,為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。
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沙發(fā)
發(fā)表于 2010-8-30 07:14:51 | 只看該作者
呵呵,分享了

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system + 30 該貼得到樓主的二次獎勵!

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板凳
發(fā)表于 2010-8-30 08:36:44 | 只看該作者
學習學習
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地毯
發(fā)表于 2010-8-30 13:17:14 | 只看該作者
這哪里是個內(nèi)勤啊,簡直就是個職業(yè)經(jīng)理。
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5
發(fā)表于 2010-8-30 13:31:59 | 只看該作者
提要求都會,可是執(zhí)行起來就困難了。
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6
發(fā)表于 2010-8-30 13:47:43 | 只看該作者
欲善其事,先利其器
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7
 樓主| 發(fā)表于 2010-8-31 10:13:57 | 只看該作者
欲上得中,欲中得下,你要求你才能得到。
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8
發(fā)表于 2010-9-1 11:46:40 | 只看該作者
O(∩_∩)O~  多謝分享哈。。
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