如何提高內(nèi)勤的服務(wù)能力

胡運芳 · 發(fā)表于 2010-8-30 00:02:45

　　如何提高內(nèi)勤的服務(wù)能力
　　胡運芳
　　內(nèi)勤工作是一項綜合服務(wù)、承上啟下的工作，具有協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的紐帶作用。內(nèi)勤位輕責(zé)重，既要完成事務(wù)管理、文書處理、匯總信息、填寫報表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)，還要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，積極發(fā)揮參謀作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各方面的工作。一個合格的內(nèi)勤必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和求真務(wù)實的工作態(tài)度，具有較高的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結(jié)構(gòu)以及嚴(yán)謹(jǐn)干練的工作作風(fēng)、任勞任怨的奉獻(xiàn)精神和淡泊名利的思想境界。
　　一、內(nèi)勤的工作角色
　　1、勤務(wù)員
　　“勤務(wù)員”是指要做好企業(yè)的各項文字材料的起草、整理、內(nèi)部的物品管理和信息的上傳下達(dá)。工作中，各種請示、報告、書信、會議記錄等文書眾多，內(nèi)勤人員在起草文字材料時，要耐心細(xì)致，千萬不可因工作繁多而疏忽大意，否則一字之差可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果或重大的損失。每一樣公共物品要建立好明細(xì)臺賬，做到賬目明白、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。另外，信息上傳下達(dá)也是內(nèi)勤工作中最重要的一項，在進(jìn)行此類工作時要將雙方的信息進(jìn)行準(zhǔn)確無誤地傳遞。例如，在傳達(dá)公司會議通知時，內(nèi)勤必須在第一時間將會議通知的內(nèi)容通知給參加會議的人員，并做好提醒工作，確保按時參加會議。
　　2、政務(wù)員
　　“政務(wù)員”是指要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)公司指示精神，開展思想文化工作。工作包括協(xié)助公司開展各類業(yè)務(wù)文化活動，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展;配合公司開展各種企業(yè)文化活動，例如在運動會、知識競賽、歌詠比賽等活動中，應(yīng)充分發(fā)掘有文體專長的隊員，組織其參加公司的統(tǒng)一訓(xùn)練，提高團(tuán)隊意識;做好對員工的關(guān)心工作，特別是了解新員工的思想狀況、工作狀況、生活狀況，并提供力所能及的幫助，增強(qiáng)集體凝聚力。
　　3、信息員
　　首先，對于企業(yè)從各方面收集的業(yè)務(wù)信息，必須經(jīng)過仔細(xì)甄別，完善有價值的信息，才交予領(lǐng)導(dǎo)審閱。其次，還要做好各種檔案管理工作。公司下發(fā)的簡報、紅頭文件等文書必須按類別整理存檔，方便以后查找;人事、考勤等檔案，涉及到員工的切身利益，不能有絲毫差錯，分類歸檔，為企業(yè)管理提供全面準(zhǔn)確的信息服務(wù)。
　　4、通訊員
　　做好通訊報道工作，能鼓舞員工的積極性，達(dá)到表彰先進(jìn)、提高隊伍工作質(zhì)量、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的目的。做好通訊員不僅要不斷學(xué)習(xí)、豐富知識以提高寫作技能，還應(yīng)該經(jīng)常了解企業(yè)各項工作的進(jìn)展情況，不斷發(fā)掘身邊的先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物，及時報道，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣。
　　5、接待員
　　在日常工作中，經(jīng)常會有客戶、應(yīng)聘員工或其它有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位來公司，所以內(nèi)勤人員經(jīng)常做“接待員”的工作。對待客人要熱情周到，讓座上茶，簡單了解來意，并馬上聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。如遇到有多名客戶同時要求會見，內(nèi)勤人員要按照客人先后來訪的順序安排會見。如有特殊情況，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便妥善解決。
　　內(nèi)勤人員在日常工作中，應(yīng)根據(jù)實際情況統(tǒng)籌安排自己的工作，分清輕重緩急，避免在繁忙中顧此失彼，確保質(zhì)量，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)。
　　二、堅持五勤，履行責(zé)任
　　一是眼勤。內(nèi)勤每天閱讀文件、翻看檔案、查閱材料，不能像過眼云煙，毫無印象。對上級的文件要認(rèn)真看，領(lǐng)會精神，吃透方針、政策，記住術(shù)語，明確任務(wù),不明白的地方立即確認(rèn)，以免誤會給工作帶來失誤;對下面的工作報告要細(xì)閱全文，掌握工作進(jìn)展，熟悉情況，以備領(lǐng)導(dǎo)詢問;對有關(guān)部門的文件、材料著重學(xué)習(xí)經(jīng)驗和做法，取長補(bǔ)短。對各類業(yè)務(wù)報表要認(rèn)真閱讀說明，掌握填報要求和時間。
　　二是手勤。在工作上積極主動，做好各項工作記錄和資料的積累，對看到的工作情況、問題、數(shù)據(jù)，都要根據(jù)需要分別摘錄。如每天上班后，首先做好辦公室的衛(wèi)生工作，窗明幾凈，不留死角;接待任何客人，應(yīng)讓座端茶，做好詳細(xì)的筆錄，以便督辦回復(fù)，或直接找有關(guān)人員辦理;領(lǐng)導(dǎo)開會或交代工作，要認(rèn)真做好筆記，以防遺漏;積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種文件起草任務(wù);根據(jù)客戶實際信息，及時更新客戶檔案，以利有效營銷;按規(guī)定定期督查營銷員工作，收集各種市場信息，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的數(shù)據(jù)參考等。
　　三是嘴勤。在處理日常事務(wù)工作中，領(lǐng)導(dǎo)通知的工作，要及時向有關(guān)人員傳達(dá)，以免耽誤時間影響工作;對不清楚的情況、細(xì)節(jié)，要多向業(yè)務(wù)部門和其他同事請教;超越職權(quán)范圍的事，要及時向領(lǐng)導(dǎo)請示，不能擅自做主;隨時向同事和客戶了解各方面的情況，實事求是，及時全面地向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
　　四是腿勤。要結(jié)合實際，經(jīng)常開展調(diào)查工作，熟悉掌握各項工作動態(tài)，要與營銷員和有關(guān)業(yè)務(wù)部門多聯(lián)系，相互交流情況，互相支持配合做好各項工作。特別是各種原料、產(chǎn)品及物品的保管工作，要日清月結(jié)，帳物相符，不能主觀猜測;現(xiàn)金出納每天必須把現(xiàn)金存入銀行，避免給公司造成不必要的損失。
　　五是腦勤。對各類業(yè)務(wù)報表，要認(rèn)真分析，所填報表與上年、上月和其它表冊之間有沒有關(guān)聯(lián)性，同一表中欄與欄、項與項之間有沒有聯(lián)系。對收集的信息，要動腦分析研究，采取歸納、比較、判斷、推理和分析，注意摸索、積累和總結(jié)工作經(jīng)驗，善于學(xué)會觀察分析各種現(xiàn)象，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，注意發(fā)現(xiàn)問題，養(yǎng)成勤于思考、善于思考的習(xí)慣，做到“沉靜以深思”才能逐漸提高自己的工作水平。
　　三、堅持“五巧”，務(wù)實高效
　　一要及時。及時是內(nèi)勤工作的基本原則。內(nèi)勤工作在不同的崗位有不同的工作特點，但絕大多數(shù)時效性都很強(qiáng)，需要我們及時處理，上傳下達(dá)，真正做到不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手中延誤，不讓需要辦理的文件在我手中積壓，不讓需要匯報的工作在我手中遲誤。
　　二要準(zhǔn)確。準(zhǔn)確是內(nèi)勤工作的基本要求。數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤、情況要客觀真實，匯報要言簡意賅，突出重點。如果說及時，是從時間上的要求，那么準(zhǔn)確，是從目的上的要求，是落腳點，否則再快也沒有意義。
　　三要有序。有序是內(nèi)勤工作的基本方法。有序即有條理。工作有了條理性，既便于管理，又方便別人，既能減少差錯，又能提高工作效率。內(nèi)勤的事務(wù)很多、很雜，不能“眉毛胡子一把抓”。要學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，分清主次先后，分清輕重緩急，做到井然有序。既要把“規(guī)定動作”按時按程序保質(zhì)保量完成，對領(lǐng)導(dǎo)和上級部門臨時安排的工作，也要分清主次輕重，一項項分配好時間，既要確保不遺漏，又要保證質(zhì)量和效率。
　　四要認(rèn)真。認(rèn)真是內(nèi)勤工作的基本保障。內(nèi)勤工作繁雜，不可浮躁、冒失，對任何一件經(jīng)辦的工作都要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一絲不茍，不能有半點敷衍。要善于觀察細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，多一點細(xì)心，多幾分敏銳，就可能從事物的表象中發(fā)掘出本質(zhì)，從容易被忽視的細(xì)枝末節(jié)中找到解決問題的良策。
　　五要保密。保密是內(nèi)勤工作的基本操守。內(nèi)勤處于企業(yè)敏感的“機(jī)要中心”，內(nèi)勤要有高度的責(zé)任感和較強(qiáng)的鑒別力，劃清“密”與“非密”的界限。不斷增強(qiáng)保密意識，遵守保密紀(jì)律，防止失、泄密現(xiàn)象發(fā)生。
　　四、增強(qiáng)五種意識
　　一是素養(yǎng)意識。內(nèi)勤工作是企業(yè)的窗口和門面，內(nèi)勤應(yīng)具備良好的自身形象和道德修養(yǎng)，熟悉最基本的企業(yè)文化、商務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)常識等。內(nèi)勤人員應(yīng)尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、顧全大局;儀表端莊、熱情服務(wù)、企業(yè)天使;虛懷若谷、積極認(rèn)真、樂于奉獻(xiàn);取長補(bǔ)短，循序漸進(jìn)，不斷完善。內(nèi)勤人員在日常工作中，應(yīng)不斷提升自己的綜合素養(yǎng)，擦亮企業(yè)的“窗口”，扮靚企業(yè)的“門面”，最大限度提升企業(yè)的品牌形象。
　　二是全局意識。內(nèi)勤是上下級信息交流的中轉(zhuǎn)站，上級下發(fā)指示精神，下級上報工作情況，都要經(jīng)過內(nèi)勤之手傳承。因此，內(nèi)勤要自覺增強(qiáng)大局意識、全局意識，善于圍繞當(dāng)前中心工作，結(jié)合實際，積極調(diào)研，主動參謀，盡可能地把具體問題研究得透徹，把建議提得準(zhǔn)確，把工作做得細(xì)致。要善于捕捉問題的本質(zhì)，迅速抓住重點，為領(lǐng)導(dǎo)找出協(xié)調(diào)矛盾解決問題的最佳途徑，使自己真正成為領(lǐng)導(dǎo)決策的得力助手。
　　三是服務(wù)意識。內(nèi)勤崗位雖小，但工作事無巨細(xì)，繁蕪雜亂，綜合性、服務(wù)性、專業(yè)性強(qiáng)，要真正做好，并非易事。要培養(yǎng)“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識，時刻擺正位置，全力以赴把工作安排得井井有條，做到堅決服從領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)客戶與同事，協(xié)調(diào)各方面矛盾，做好本部門的各項工作。
　　四是奉獻(xiàn)意識。內(nèi)勤人員要有默默無聞甘當(dāng)老黃牛的精神。內(nèi)勤工作包括日常事務(wù)、文書管理、督導(dǎo)營銷員、收集市場信息、接待外來人員等，既繁雜枯燥又毫無成就。往往還有突然的臨時任務(wù)，加班加點，已成家常便飯。這不僅僅是對個人身體上的考驗，更是精神意志的磨練。這就要求內(nèi)勤人員無論何時何地，都要有吃苦耐勞的精神，要把自己的滿腔熱情和高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度融入到工作中，以苦為樂，愛崗敬業(yè)，真正培養(yǎng)自己的奉獻(xiàn)意識。
　　五是保密意識。內(nèi)勤崗位的特殊性，決定內(nèi)勤比其他崗位接觸的事情更多、時間早。人員升降、價格漲跌、薪資調(diào)整、促銷打折等信息都會在內(nèi)勤處形成一個聚合點，使內(nèi)勤崗位成為一個“機(jī)要中心”。如果稍有不慎，泄漏出去將會給企業(yè)和工作造成不可彌補(bǔ)的損失。因此，作為一名內(nèi)勤，無論何時何地，都要緊繃保密這根弦，做到不該看的不看、不該聽的不聽、不該說的不說、不該做的不做，為企業(yè)也為自己把好內(nèi)勤這道關(guān)。
　　五、提高五種能力
　　一要提高學(xué)習(xí)能力。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，內(nèi)勤的工作內(nèi)容越來越廣泛，任務(wù)越來越繁重，綜合性越來越強(qiáng)，對內(nèi)勤人員服務(wù)能力的要求越來越高。搞好服務(wù)就必須提高學(xué)習(xí)能力：一是增強(qiáng)自覺性。要充分認(rèn)識到“學(xué)習(xí)是生存的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)是服務(wù)的前提，學(xué)習(xí)是進(jìn)步的階梯，學(xué)習(xí)是成長的捷徑”，牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念，養(yǎng)成在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的習(xí)慣，真正做到減少應(yīng)酬多讀書、擠出時間多學(xué)習(xí)、靜下心來多思考。二是增強(qiáng)針對性。根據(jù)自己的知識結(jié)構(gòu)和工作對能力的要求，找出不足和差距，加強(qiáng)有針對性學(xué)習(xí)。要堅持“務(wù)實、精準(zhǔn)”的原則，既向書本學(xué)習(xí)，拓寬知識面，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，增長才干;又要向同事學(xué)習(xí)，博采眾長，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)。學(xué)以致用，理論與實踐相結(jié)合，不斷提高自己的工作能力和服務(wù)能力。
　　二要提高分析能力，內(nèi)勤是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的左右手，要為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真知灼見，就必須不斷提高分析能力。提高分析能力，就必須要圍繞企業(yè)中心工作和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重大問題，定期向一線的營銷員和其他員工搜集市場信息，然后去粗存精、去偽存真、由此及彼、由表及里地加工提煉，客觀總結(jié)經(jīng)驗，辯證分析問題，找出本質(zhì)規(guī)律，積極提出針對性、操作性強(qiáng)的對策建議，真正為領(lǐng)導(dǎo)決策提供全面、及時、準(zhǔn)確的科學(xué)依據(jù)。
　　三要提高辦事能力。提高辦事能力，就必須達(dá)到“三個會”：一是會寫。文字表達(dá)能力是內(nèi)勤人員的看家本領(lǐng)。文稿寫作要體現(xiàn)“準(zhǔn)、實、新”?！皽?zhǔn)”就是圍繞企業(yè)中心工作，找準(zhǔn)文稿主題，選準(zhǔn)表述方式;“實”就是聯(lián)系實際，語言樸實，內(nèi)容詳實;“新”就是立意新，體式新，語言新。二是會說?？陬^表達(dá)能力是內(nèi)勤人員的必備素質(zhì)。說話要內(nèi)容條理清晰，言辭合乎身份，語氣張弛得體，最大限度地達(dá)到說的目的，特別是對經(jīng)手的每項工作一定要問明白，問準(zhǔn)確，傳達(dá)清楚，匯報清楚。三是會協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是內(nèi)勤人員的基本功。對上協(xié)調(diào)要嚴(yán)格程序，按領(lǐng)導(dǎo)分工職責(zé)逐級請示匯報，盡可能避免領(lǐng)導(dǎo)之間不必要的誤會和“返工”;對左右協(xié)調(diào)要謙虛周全，爭取支持;對下協(xié)調(diào)要把握分寸，做到督導(dǎo)、服務(wù)相結(jié)合。
　　四要提高創(chuàng)新能力。沒有創(chuàng)新，就沒有進(jìn)步。內(nèi)勤人員要與時俱進(jìn)，提高創(chuàng)新能力，就必須注重“三個創(chuàng)新”：一是創(chuàng)新思想觀念。思想是行動的先導(dǎo)，觀念滯后必然制約創(chuàng)新能力的提高。要堅決破除安于現(xiàn)狀的思想，樹立爭創(chuàng)一流的意識;破除被動應(yīng)付的思想，樹立主動服務(wù)的意識;破除唯書唯上的思想，樹立求真務(wù)實的意識;破除墨守成規(guī)的思想，樹立時效優(yōu)先意識。二是創(chuàng)新思維方式。沒有思維方式的創(chuàng)新，就沒有工作上的突破。要沖破舊的思維方式，變經(jīng)驗性思維、習(xí)慣性思維為超前性思維、立體性思維，力求把問題考慮得早一點、廣一點、遠(yuǎn)一點、深一點，實現(xiàn)由常規(guī)服務(wù)向創(chuàng)造性服務(wù)轉(zhuǎn)變，由滯后性服務(wù)向超前性服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，使服務(wù)更加周到，效果更好，領(lǐng)導(dǎo)、員工和客戶更滿意。三是創(chuàng)新服務(wù)方法。沒有服務(wù)方法的創(chuàng)新，就難以創(chuàng)造性地開展工作。要防止和克服按“慣例”辦事、按部就班的經(jīng)驗主義做法，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到圍繞服務(wù)大局去調(diào)研，研究新對策、新措施;圍繞服務(wù)中心抓落實，利用新手段、新途徑;圍繞服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀，提出新思路、新建議;圍繞客戶搞服務(wù)，拓寬新領(lǐng)域、新渠道。
　　五要提高自律能力。內(nèi)勤人員的一舉一動，一言一行，既體現(xiàn)著一個人的綜合素質(zhì)，也關(guān)系到企業(yè)的整體形象，必須時時、事事、處處嚴(yán)格要求自己，樹立良好的自身形象。提高自律能力，就必須：一是忠于職守。忠于職守是敬業(yè)的核心。要忠于自己的職業(yè)，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精，不讓各種差錯在自己身上發(fā)生，不讓來企業(yè)的客戶在自己這里受到冷落，不讓企業(yè)的形象在自己這里受到損害。二是樂于奉獻(xiàn)。內(nèi)勤的工作比較繁瑣，出錯容易見功難，要多比工作績效，少比薪資待遇;多比服務(wù)質(zhì)量高低，少比個人升遷快慢，在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)價值，在忙碌中享受生活，在艱辛中體驗快樂。三是善于自省。善于自省是內(nèi)勤人員成熟的一個標(biāo)志。要時時慎思自省，既看到自己的長處，更看到自己的短處，不能自以為是，常想立身之本、常思貪欲之害、常懷律己之心、常敲慎獨之鐘，切實做到耐得住寂寞、擋得住誘惑，守得住秘密、管得住小節(jié)、經(jīng)得起考驗。
　　內(nèi)勤是企業(yè)工作的潤滑劑，只有提高內(nèi)勤的服務(wù)能力，才能保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，改善企業(yè)的品牌形象，提高客戶的品牌忠誠，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
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