企業(yè) 與員工

胡運(yùn)芳 · 發(fā)表于 2010-5-12 21:47:20

企業(yè)與員工

胡運(yùn)芳

員工與顧客是企業(yè)人力資源的雙翼。顧客購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，員工服務(wù)顧客，二者都為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值，都是企業(yè)的客戶。筆者認(rèn)為；企業(yè)如象對(duì)待顧客一樣對(duì)待員工，必將產(chǎn)生良好的互動(dòng)，形成持久的合作伙伴。

一、企業(yè)、員工、顧客

1、顧客是上帝

上帝：我國(guó)古代指天上主宰萬(wàn)物的神，或基督教所崇拜的神、宇宙萬(wàn)物的創(chuàng)造者和主宰者?？上覈?guó)是個(gè)無神論國(guó)家，基督教徒也寥寥無幾，上帝只存在于虛無縹緲的天國(guó)，與物欲橫流的紅塵毫無瓜葛，上帝成了企業(yè)自欺欺人的道具。在基督教盛行的西方歐美等國(guó)，新總統(tǒng)把手放在《圣經(jīng)》上宣誓就職，一對(duì)對(duì)新人在教堂舉行婚禮儀式，讓上帝見證他們的合法和神圣。在他們的商業(yè)字典里從來就沒有上帝，大不了“顧客第一”，企業(yè)的使命是創(chuàng)造顧客，而不是創(chuàng)造上帝。在商業(yè)關(guān)系中，沒有上帝，就沒有奴仆，更何況現(xiàn)在“顧客第一”的地位也搖搖欲墜。

2、員工第一

早在1992年，美國(guó)蒙爾·羅森伯斯在《顧客第二》中指出：公司必須把自己的員工而不是顧客放在首位，但對(duì)員工來說顧客當(dāng)然處于第一的位置，顧客的滿意和忠誠(chéng)來源于滿意和忠誠(chéng)的員工。企業(yè)及員工有選擇顧客的權(quán)利，北京美國(guó)羅杰斯飯店拒絕某些顧客入內(nèi)，美國(guó)西南航空勸說某些顧客改乘其它航空的飛機(jī)等，不勝枚舉。關(guān)心關(guān)懷你的員工，如果你想讓員工也這樣對(duì)待同事和顧客，除此之外，別無選擇?！皢T工第一”在我國(guó)企業(yè)也有反應(yīng)，北京某五星級(jí)飯店的老板坦言：“員工才是企業(yè)的上帝！如果員工沒有上帝的感覺，那么就別指望顧客有；如果員工心情不舒暢，老板也別想比他們舒暢多少。”當(dāng)然，顧客不是上帝，員工更不是，但愿它不是又一句戲言。

3、合作伙伴

員工和顧客都是企業(yè)的客戶，企業(yè)與員工和顧客是合作伙伴。客戶可分為：內(nèi)部客戶即股東和員工，外部客戶即供應(yīng)商（環(huán)境供應(yīng)商政府、原料供應(yīng)商等）和消費(fèi)者顧客；也可分為：供應(yīng)商即政府（環(huán)境）、股東（資金）、員工（人力）、原料商等和消費(fèi)者顧客。企業(yè)與各客戶都是一種誠(chéng)信、平等、互利的合作伙伴，企業(yè)應(yīng)象對(duì)待股東和顧客一樣對(duì)待他們，沒有上帝和奴仆，沒有高低貴賤，這樣才有利于各方長(zhǎng)久的合作，為自己和社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。

二、企業(yè)與員工

1、企業(yè)的定位——服務(wù)

企業(yè)先服務(wù)員工，再共同服務(wù)顧客，我為人人，人人為我。筆者非常欣賞四川某飼料集團(tuán)董事長(zhǎng)的定位——教師、教練、仆人，他的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)集團(tuán)未來發(fā)展戰(zhàn)略和集團(tuán)員工培訓(xùn)工作。他直言：我不是牧羊犬，更不是牧羊人，而是領(lǐng)頭羊，致力于為員工搭建一個(gè)施展才華的舞臺(tái)，讓員工與企業(yè)共同發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)的職能就是率領(lǐng)并引導(dǎo)大家朝一個(gè)方向前進(jìn)，就是領(lǐng)頭羊，就是幫助、服務(wù)員工、成就員工、成就自我、成就企業(yè)。他自稱有兩大愛好：一看書，明理造勢(shì)；二看人，知人善任，為企業(yè)引路，把合適的人放在合適的崗位上。企業(yè)（老板）不是救世主，而是公仆。

2、員工的選聘渠道

第一個(gè)渠道是同事推薦。我發(fā)現(xiàn)，同事推薦的候選人與企業(yè)文化更吻合，其能力也更適合；其原因在于員工了解自己的企業(yè)，也了解自己推薦的朋友。推薦成功的同事也應(yīng)得到企業(yè)的感謝——推薦獎(jiǎng)，以資鼓勵(lì)。在這方面，某些外資飼料企業(yè)做的比較到位。

第二個(gè)渠道是內(nèi)部提升系統(tǒng)。公司應(yīng)讓企業(yè)員工知道每一個(gè)工作機(jī)會(huì)，而且非常愿意從公司內(nèi)部提升。從表面上看，讓企業(yè)內(nèi)部的候選人得到一個(gè)職位，仍然留下一個(gè)職位需要填補(bǔ)，但其關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)了我們對(duì)員工不斷進(jìn)步的承諾。員工知道自己在企業(yè)有發(fā)展機(jī)會(huì)，他們才愿意留下來，并竭盡全力；同時(shí)向朋友推薦自己的公司，員工的成功也會(huì)吸引更多的人才。

第三個(gè)渠道是聘用剛出校門的“社會(huì)新人”從事基層工作。國(guó)內(nèi)某飼料集團(tuán)，每年聘用的營(yíng)銷員中，“社會(huì)新人”占80%以上。他們有社會(huì)人不可比擬的優(yōu)勢(shì)：一是沒有任何負(fù)擔(dān)和壓力，易投入工作，心態(tài)好，執(zhí)行意愿高。二是沒有固有的自以為是的工作模式，容易接受公司的企業(yè)文化，對(duì)公司比較忠誠(chéng)。三是沒有特別的職務(wù)薪資要求，可采用基層低薪試用。飼料行業(yè)是一個(gè)低技術(shù)入門的行業(yè)，應(yīng)走出聘用老人、急功近利的誤區(qū)，“社會(huì)新人”是新聘員工的一個(gè)優(yōu)勢(shì)渠道。

3、一對(duì)一定制服務(wù)

一對(duì)一定制服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容，是企業(yè)從顧客的終身價(jià)值出發(fā)，根據(jù)顧客的特殊情況，量身定制個(gè)性化的商品和服務(wù)。企業(yè)對(duì)員工也應(yīng)如此，根據(jù)企業(yè)和員工的技能特長(zhǎng)，量身定制員工的個(gè)性化職業(yè)生涯規(guī)劃。

四川某飼料集團(tuán)，根據(jù)企業(yè)的需要，把各種職位歸納為78個(gè)崗位，每個(gè)崗位都有它的發(fā)展空間、責(zé)任和權(quán)利。企業(yè)根據(jù)員工特長(zhǎng)和企業(yè)需要量身定制員工職業(yè)規(guī)劃，并要求員工有目的地學(xué)習(xí)?？v向有兩條線，管理和技術(shù)；橫向可跨部門職位輪換，以培養(yǎng)多面手，提高員工的綜合素質(zhì)。這樣，既拓展了員工的生存發(fā)展空間，也增進(jìn)了員工的責(zé)任感和忠誠(chéng)度。

員工的需求是千變?nèi)f化的，每個(gè)員工及其不同的階段都有不同的需求。企業(yè)在員工激勵(lì)方面如想事半功倍，也必須從每個(gè)員工的特殊需求出發(fā)，根據(jù)其具體的生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)有目的地量身定制激勵(lì)方案，才能有的放矢，調(diào)動(dòng)員工的積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

河南某飼料公司在員工福利方面采用“自助餐”式的福利計(jì)劃。企業(yè)提供一份多樣的福利清單，并給每個(gè)員工一定的福利指標(biāo)，允許員工在自己的指標(biāo)內(nèi)隨意挑選自己的福利項(xiàng)目：現(xiàn)金、住房補(bǔ)助、汽車補(bǔ)助、保險(xiǎn)、旅游、培訓(xùn)……這種計(jì)劃的最大特點(diǎn)就是極富彈性，能最大化滿足員工的個(gè)性化需求，有助于強(qiáng)化福利的激勵(lì)作用，同時(shí)也提高了員工的認(rèn)同感和主人翁意識(shí)。

4、尊重員工

1997年，四川某飼料企業(yè)以一個(gè)員工的名字命名企業(yè)新建的實(shí)驗(yàn)室，在四川飼料行業(yè)引起了地震：該員工在飼料行業(yè)無知名度，再者，萬(wàn)一走了怎么辦？老板回答的也非常干脆：如果走了，是自己看人不準(zhǔn)，活該！信任產(chǎn)生信任，后來這位員工成了企業(yè)的總裁，在家禽飼料的開發(fā)上做出了巨大的貢獻(xiàn)。更難能可貴的是，他面對(duì)外邊10倍自己、80萬(wàn)的年薪毫不動(dòng)搖，企業(yè)培養(yǎng)了自己，自己理所當(dāng)然應(yīng)屬于企業(yè)，并竭力報(bào)答企業(yè)的知遇之恩。領(lǐng)導(dǎo)英明，員工忠誠(chéng)，上下同欲，10多年的艱苦奮斗使企業(yè)屹立在我國(guó)飼料行業(yè)的前列。

2000年，北京某飼料集團(tuán)淡化老板與老總意識(shí)，全集團(tuán)開展“無總、無經(jīng)理”活動(dòng)，員工之間互稱老師?！叭诵斜赜形?guī)煛?，一個(gè)活動(dòng)不花費(fèi)企業(yè)一分錢，卻營(yíng)造了一種平等、謙虛、好學(xué)、和諧的企業(yè)氛圍，激發(fā)了員工的自豪感和成就欲，比學(xué)趕幫超，企業(yè)經(jīng)過10多年的發(fā)展進(jìn)入我國(guó)飼料前10強(qiáng)。

5、股份與分紅

美國(guó)石油大亨保羅·蓋蒂，經(jīng)常到各油井巡視，每次都看到有人浪費(fèi)和閑玩，他吩咐工頭，要求消除浪費(fèi)和閑人，卻屢禁不止。保羅·蓋蒂請(qǐng)教一管理大師，一句“那是你自己的油田”使他頓悟。他立即召來各工頭，宣布：從此油田交給各位負(fù)責(zé)，收益的25%由各位全權(quán)支配。效果立竿見影，浪費(fèi)和閑人從此銷聲匿跡，產(chǎn)量也大幅增加，于是他依約而行。人們只關(guān)心與自己有關(guān)的利益，本性如此。

我第一次獲贈(zèng)的干股是在1997年的北京某飼料公司，金額5000元，只可分紅，若干年后可成實(shí)股。當(dāng)時(shí)企業(yè)通過員工購(gòu)買或企業(yè)贈(zèng)股，既穩(wěn)定了人心，又增加了企業(yè)流動(dòng)資金。公司同富的心胸，感動(dòng)了許多員工，既成就了企業(yè)今日的輝煌，也為社會(huì)培養(yǎng)了若干中產(chǎn)階級(jí)。胸懷決定規(guī)模，此話不謬！

前幾年，河南某飼料公司，為了與一些大經(jīng)銷商建立終身戰(zhàn)略合作伙伴，讓顧客入股企業(yè)，一舉定終身，再無后顧之憂。河北某飼料企業(yè)，公司年終分紅，純利的20%獎(jiǎng)勵(lì)股東以外的普通員工，結(jié)果，企業(yè)的資產(chǎn)10年增加了10倍。只有企業(yè)的利潤(rùn)與員工的利益聯(lián)系在一起時(shí)，員工才在乎企業(yè)利潤(rùn)的多少，才會(huì)有一種自覺的主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神。否則，企業(yè)的利潤(rùn)與員工有什么關(guān)系。

財(cái)聚人散，財(cái)散人聚，天下通理！

6、終身雇傭與末位淘汰

國(guó)營(yíng)企業(yè)工資低，員工為什么非常穩(wěn)定、非常忠誠(chéng)，幾乎終老一個(gè)企業(yè)，除非企業(yè)破產(chǎn)或被開除？因?yàn)榘踩?，一種生理、心理上的安全感！企業(yè)與員工的忠誠(chéng)是雙向的，任何單方的要求既是不合理的也是不道德的。企業(yè)一邊號(hào)召員工忠誠(chéng)，一邊又在不斷地“末位淘汰”或大批減員增效，請(qǐng)給員工一個(gè)忠誠(chéng)的理由。企業(yè)的使命是成就人，而不是淘汰人，我們應(yīng)把每月、每年培養(yǎng)多少人列為我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而不是淘汰多少人！

四川某飼料企業(yè)，把員工作為自己的合作伙伴，堅(jiān)持不裁員政策。1998年，生豬市場(chǎng)處于低谷，飼料銷量下滑，飼料企業(yè)紛紛減員節(jié)流。而該企業(yè)卻堅(jiān)持“一個(gè)家庭”的理念，不僅不裁員，反而借此機(jī)會(huì)組織員工“充電”學(xué)習(xí)，把公司作為蓄水池，放水養(yǎng)魚，以保持長(zhǎng)久的發(fā)展動(dòng)力。老板真誠(chéng)地說：企業(yè)發(fā)展到今天，各位員工都做出了很大的貢獻(xiàn)；我們是一個(gè)大家庭，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由企業(yè)大家一齊承擔(dān)，而不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給某一個(gè)員工。善有善報(bào)，企業(yè)與員工十多年同甘共苦、拼搏奮斗，終于從我國(guó)15000多家飼料企業(yè)中脫穎而出。

人力資源不僅僅是一種資源，更是一個(gè)個(gè)活生生、有血有肉，有家有口的人，你的同事，你的家人。企業(yè)只有忠誠(chéng)員工，才能贏得員工的忠誠(chéng)，反之亦然。單方面的忠誠(chéng)，無疑是癡人說夢(mèng)。

企業(yè)如能對(duì)待顧客一樣對(duì)待員工，企業(yè)這邊輕輕扇動(dòng)一下美麗的翅膀，員工那邊就會(huì)掀起驚濤駭浪般的敬業(yè)和忠誠(chéng)！

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