服務(wù)質(zhì)量的事前、事中、事后管理

flyfish01

服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。
    服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等一般要求。
    服務(wù)質(zhì)量可以被定義為消費者對實際所得到服務(wù)的感知與消費者對服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于消費者對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。在消費者體驗質(zhì)量達到或超過預(yù)期質(zhì)量時，消費者就會滿意，從而認為對消費者的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。
    對于品牌和服務(wù)理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成“服侍”而看低，“服務(wù)”和“資產(chǎn)階級剝削”相聯(lián)系。
    中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務(wù)，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚老師認為，在中國，唯一能感到“服務(wù)”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。
    一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務(wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。早在20世紀70年代，許多學(xué)者和實業(yè)界人士就開始服務(wù)質(zhì)量研究。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行，而且消費者直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，因此服務(wù)質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是消費者感知質(zhì)量，即消費者的主觀質(zhì)量。
    前段時間，譚小芳老師為多家醫(yī)院培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的課程。一般來說，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個決定因素：
    1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。
    2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。
    3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時特別加以注意。
    4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。
    5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。
    筆者認為，服務(wù)質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理
    一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：
    1、建立詳細的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動展開、服務(wù)順序設(shè)計、服務(wù)特征設(shè)計、服務(wù)方法與技巧設(shè)計、資源需求設(shè)計。
    2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準與客戶達成一致
    3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
    4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級別分配資源
    5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識別；應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限；應(yīng)急準備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案
    二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：
    1、按照監(jiān)控規(guī)范實施過程控制
    2、服務(wù)過程符合度的抽查管理
    3、服務(wù)問題等級管理體系
    三、服務(wù)質(zhì)量事后管理
    如何提高顧客滿意度？
    1、顧客滿意度淺析
    2、影響滿意度的幾大因素
    3、從CS到ES
    4、“雙贏”服務(wù)
    5、授之以“漁”
    總之，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動型的服務(wù)，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務(wù)的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營銷。

lmstdd

好貼，你這十年沒有白過！