你的銷售質(zhì)量將給你的銷售績(jī)效增加什么價(jià)值？

胡文輝 · 發(fā)表于 2009-9-27 09:20:26

如果你問(wèn)任何一個(gè)銷售人員什么是他們工作上最關(guān)心的問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)情況下他的回答會(huì)是“完成我的銷售指標(biāo)”。　　
然后如果你問(wèn)那個(gè)銷售人員是否會(huì)確保他們有提供給顧客解決問(wèn)題的措施時(shí)，的回答很可能是“對(duì)，我們也會(huì)那樣做，但是只是在達(dá)到我們的銷售目標(biāo)后?！薄　?
令人難過(guò)的事實(shí)是：通常不應(yīng)該因?yàn)殇N售人員把他們自己的利益置于顧客之前而受到指責(zé)。畢竟，如果他們不是這么做的話，他們也不會(huì)長(zhǎng)期的被雇傭?yàn)殇N售人員來(lái)為顧客增加價(jià)值。銷售人員完成銷售指標(biāo)的壓力實(shí)在是太大了，大到已經(jīng)成為銷售人員最首要考慮的因素，如果不是所有考慮因素的話?！　?
然而，由于近年來(lái)顧客購(gòu)買行為發(fā)生了很大的變化，如果銷售人員想要完成他們的銷售指標(biāo)，他們就不得不去適應(yīng)這些變化。事實(shí)上，如果他們想要維持業(yè)務(wù)，他們就不得不去適應(yīng)不斷增加的顧客需求。　　
Customers’ Changing Needs
顧客不斷變化的需求　　
如果你目前做銷售已經(jīng)有一段時(shí)間了，那你問(wèn)問(wèn)你自己一下這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題：
*　 5年前和現(xiàn)在相比，顧客背景和顧客需求有些什么變化？
*　哪些會(huì)是將來(lái)5年顧客背景和顧客需求上的變化？

以下則是一些我們采訪到的銷售人員的回答摘要：
*　 5年前，顧客只是購(gòu)買我們出售的任何商品。
*　 5年前，顧客通常注重品牌的知名度，會(huì)從大牌子中進(jìn)行選購(gòu)。
*　現(xiàn)在，顧客對(duì)于我們的商品知道很多并且會(huì)采取主動(dòng)性來(lái)配置合適的商品以獲得一個(gè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)更實(shí)惠更有利的價(jià)格。
*　現(xiàn)在，顧客趨向于追求成本的縮減，對(duì)同種商品他們會(huì)從最便宜的賣家那里進(jìn)行購(gòu)買。
*　現(xiàn)在到未來(lái)5年內(nèi)，我預(yù)期顧客會(huì)越來(lái)越高要求，并且他們會(huì)在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格之上比較銷售人員的服務(wù)水平。
*　現(xiàn)在至未來(lái)5年，我覺得我會(huì)失去工作，因?yàn)轭櫩湍軌蜃约哼M(jìn)行選購(gòu)商品不需要我們銷售人員的介入和參與。

所有這些反饋都集中于一個(gè)關(guān)鍵：今天我們銷售的方法甚至與當(dāng)今顧客的需求都不相關(guān)連。所以，用來(lái)應(yīng)對(duì)日益變化的消費(fèi)者需求的最常用的方法就是更加努力的去嘗試，比如打更多的電話，更加積極主動(dòng)的促成一筆筆大的銷售交易等。　　
現(xiàn)在，我們從愛因斯坦身上知道了，失去理智的定義就是不斷重復(fù)的做同一件事情，然后期待會(huì)有一個(gè)不同的結(jié)果。很明顯，只是簡(jiǎn)單的努力去嘗試并不是讓你實(shí)現(xiàn)你的銷售目標(biāo)事實(shí)上，這很可能會(huì)引來(lái)“后院著火”，讓你失去一大筆銷售交易的機(jī)會(huì)?！　?
根據(jù)國(guó)際銷售訓(xùn)練家，Ari Galper ，迫切的電話銷售然后結(jié)束會(huì)使得顧客對(duì)你失去信任感，這反過(guò)來(lái)就會(huì)使得你失去你的銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)，也會(huì)讓你的銷售期望和銷售努力變得更具有壓力感和痛苦，讓你和你的銷售目標(biāo)離得更遠(yuǎn)?！　?
很明顯，若您想要提升銷售就需要一種更好的進(jìn)行銷售的方法。
Definition of the Quality of Selling
銷售質(zhì)量的定義　　
那么，你是如何來(lái)定義（銷售人員銷售商品時(shí)的）銷售質(zhì)量的呢？我們可以衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至是銷售管理的質(zhì)量，但是銷售（即銷售人員銷售商品時(shí)候的）質(zhì)量怎么來(lái)定義呢？　　
這里有來(lái)自一位管理大師的見解“一件商品或者服務(wù)的質(zhì)量不是供應(yīng)商想要給出的，而是顧客希望得到的和愿意支付的（那部分價(jià)值）?！边@位管理大師開創(chuàng)了“管理學(xué)”作為一個(gè)研究學(xué)習(xí)的領(lǐng)域。他就是后來(lái)的開創(chuàng)“管理學(xué)”這門學(xué)科的彼得•德魯克博士?！　?
因此，顧客想要的是什么？顧客從服務(wù)于他們的銷售人員身上有什么樣的期望？來(lái)自HR Chally的顧客研究調(diào)查表明了其中一些顧客的期望：　
*　銷售人員需要個(gè)人對(duì)銷售的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。
*　銷售人員必須要懂得顧客的業(yè)務(wù)性質(zhì)
*　銷售人員必須要主動(dòng)的向顧客提出建議。
*　銷售人員應(yīng)該能夠提出解決顧客問(wèn)題的正確的解決方案。
*　銷售人員必須要很親切。
*　銷售人員應(yīng)該能具有創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)顧客的需求等等?！　?
同樣的，華倫巴•菲特說(shuō)過(guò)，“價(jià)格是你所多支付的，價(jià)值是你所得到的。”
銷售專家Neil Rackham對(duì)此有進(jìn)一步的闡述“銷售人員必須成為價(jià)值的創(chuàng)造者。”而不僅僅是“會(huì)說(shuō)話的商品宣傳冊(cè)”。顧客期望銷售人員不要是一個(gè)說(shuō)服者，而是一個(gè)解決問(wèn)題的方案提供者。
我們的客戶之一，TNT 直郵快遞公司為他們的顧客提供直郵快遞服務(wù)。（這是因?yàn)椋┯幸淮?，他們發(fā)現(xiàn)他們的顧客之一在購(gòu)物商場(chǎng)里提供很多的樣本產(chǎn)品來(lái)引起顧客的興趣。留意了此現(xiàn)象后，他們的銷售人員于是就去問(wèn)他們的客戶是否想要通過(guò)他們的直郵快遞服務(wù)將這些商品樣品寄送給那些潛在的顧客。雖然這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)多花一點(diǎn)錢，但是TNT事實(shí)上幫助了他們的顧客來(lái)知曉他們客戶的反應(yīng)并在得知反應(yīng)的前提下，提供進(jìn)一步的服務(wù)。也就是說(shuō)，TNT的顧客實(shí)際上會(huì)對(duì)他們的顧客了解的更多，以修改他們的產(chǎn)品并及時(shí)提供后續(xù)的服務(wù)。　　
很容易就能這樣做嗎？當(dāng)然不是。像這樣的一個(gè)銷售過(guò)程在你能看到最終結(jié)果前也許要經(jīng)過(guò)數(shù)月，但是（一旦你得到了），那么這個(gè)過(guò)客就是一個(gè)非常忠誠(chéng)的顧客，通常就是因?yàn)槟銊?chuàng)造了價(jià)值并且提供了可行的解決方案。　　
最后，以下是兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)衡量你的銷售質(zhì)量如何。　　
在每次銷售以后，
*　您的顧客是否期待再一次從你這里購(gòu)買（商品/服務(wù)）？
*　您的顧客是否期待你能夠再次去拜訪他們？
*　您的顧客是否愿意向其他人推薦你并從你這里購(gòu)買（商品/服務(wù)）？
關(guān)于“鎖定顧客”的話題說(shuō)了很多，因此如果顧客更換購(gòu)買其他的產(chǎn)品，更換成本將會(huì)很高。因此，他們除了再一次從你這里購(gòu)買之外，沒有其他選擇的余地，讓你的顧客期望從你這里購(gòu)買（商品/服務(wù)）或者說(shuō)再一次看到你
前者只是單純的交易，不久后這個(gè)顧客就不會(huì)從你這里重新進(jìn)行購(gòu)買，而是轉(zhuǎn)向從一個(gè)電腦化的在訂購(gòu)系統(tǒng)（購(gòu)買）。后者則是涉及到關(guān)于管理顧客的經(jīng)驗(yàn)。能否讓顧客愿意光臨你以及能把你推薦給其他的人取決于你是如何創(chuàng)造價(jià)值并如何把結(jié)果呈現(xiàn)給他們。?！?
一個(gè)更高質(zhì)量的主動(dòng)采取行動(dòng)聯(lián)系顧客的方法也會(huì)給你帶來(lái)更好的結(jié)果。如果你的工作是打無(wú)數(shù)的電話來(lái)試圖與一個(gè)完全的陌生人預(yù)約見面，如果你肯10到15分鐘的時(shí)間做調(diào)查，找出該顧客所關(guān)心的一些問(wèn)題，然后確定一個(gè)“合理的商業(yè)理由”（去打動(dòng)顧客）來(lái)更好的達(dá)成你的最終銷售目的，那你也許就會(huì)得到更好的效果。
不幸的事是許多銷售人員試圖用很蹩腳的借口已達(dá)到見顧客的目的，結(jié)果就使得顧客要么就是讓銷售人員把商品介紹冊(cè)留下參考或者就是用其他的接口將銷售人員拒之于門外。
“But I have No Time”
“但是我沒有時(shí)間”　　
如果你像大多數(shù)的銷售人員一樣，你會(huì)抱怨說(shuō)你已經(jīng)有很多很多要做的事情了，沒有什么時(shí)間來(lái)理解顧客的業(yè)務(wù)問(wèn)題從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值。畢竟，那“不是我的工作”，也許你會(huì)這么說(shuō)。或者你會(huì)說(shuō)那是“管理層的工作”。甚至?xí)f(shuō)“我的經(jīng)理不會(huì)允許我改變我做事的方法?！薄　?
如果你甚至懷疑創(chuàng)造價(jià)值或提升銷售產(chǎn)品的質(zhì)量是否與你有關(guān)，還是簡(jiǎn)單的問(wèn)問(wèn)自己起先提到的2個(gè)問(wèn)題：5年前和現(xiàn)在相比，顧客的變化如何？其中哪些會(huì)是將來(lái)5年中的變化？最好是想想你的顧客從現(xiàn)在到未來(lái)1到3年會(huì)出現(xiàn)怎樣的變化。因?yàn)槲磥?lái)變化得要比你想象的快。如果你的銷售過(guò)程不能反映你的顧客購(gòu)買過(guò)程以及滿足你顧客的期望，那你就玩完了！　