客戶關(guān)系管理中如何從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)

lx123320445 · 發(fā)表于 2009-9-3 15:52:10

　　客戶經(jīng)濟(jì)的核心就是獲取并保持客戶。
　　[color=#0000ff]業(yè)務(wù)流程[/color]重組的創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。
　　根據(jù)Conference Board針對(duì)全球506位CEO做的一個(gè)調(diào)查顯示，企業(yè)CEO把客戶忠誠(chéng)度以及維持率列為其[color=#0000ff]管理[/color]的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強(qiáng)靈活性和加快發(fā)展速度。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過(guò)努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠(chéng)的客戶，以進(jìn)一步優(yōu)化客戶份額。
　　[b]　　客戶滿意由何決定[/b]
　　客戶滿意是由客戶獲得的總價(jià)值及顧客付出的總成本兩項(xiàng)因子共同決定的。客戶獲得的總價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值?？蛻舾冻龅目偝杀緞t包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本?？們r(jià)值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。所以，當(dāng)客戶接受除了[color=#0000ff]品質(zhì)[/color]優(yōu)異的產(chǎn)品之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、得到了尊重，客戶就會(huì)感受到物超所值，這是一個(gè)不斷加分的過(guò)程。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括客戶在此過(guò)程中花費(fèi)的時(shí)間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)讓客戶不滿，而在投訴過(guò)程中，客戶耗費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)投訴也往往會(huì)使客戶的成本加大，如果我們?cè)谶@期間，未能創(chuàng)造出附加的客戶價(jià)值，客戶的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的不滿。因此，當(dāng)我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會(huì)使客戶平靜下來(lái)。
　　對(duì)于企業(yè)而言，[color=#0000ff]管理[/color]客戶滿意度的要點(diǎn)有三個(gè)：
　　首先，必須滿足客戶三大條件：一、產(chǎn)品本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（產(chǎn)品易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在客戶滿意度[color=#0000ff]管理[/color]之初，由于服務(wù)質(zhì)量會(huì)受個(gè)人因素影響波動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來(lái)規(guī)范個(gè)人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。
　　其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶滿意，要注意兩點(diǎn)：
　　第一，企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個(gè)服務(wù)鏈。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始，提高員工滿意度，而后提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶忠誠(chéng)度，從而帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)。
　　第二，對(duì)客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的心聲，洞察顧客的需求。
　　第三，控制客戶期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。由于客戶滿意度并不是一個(gè)固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)之間的一個(gè)比值，因此，好的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指客戶對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計(jì),在某種程度上，客戶人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦凇疤嵘蛻羝谕焙汀翱刂瓶蛻羝谕怠敝g取得平衡。
　　要檢驗(yàn)客戶是否真正滿意，有幾個(gè)指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過(guò)定期檢測(cè)和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶在對(duì)企業(yè)是否真正滿意。