企業(yè)如何提高經(jīng)濟(jì)危機(jī)沖擊下的客戶忠誠(chéng)度

胡文輝

張廷

    “山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”雖然金融危機(jī)已經(jīng)開(kāi)始波及中國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，由它引發(fā)的減員、降薪、倒閉、失業(yè)潮正在剝奪一些中國(guó)勞動(dòng)者的“飯碗”。 但是也可能成為中國(guó)企業(yè)在全球崛起的又一次機(jī)遇。而處在全球經(jīng)濟(jì)陷入衰退中的中國(guó)企業(yè)將如何度過(guò)這場(chǎng)危機(jī)？以怎樣的方式度過(guò)這場(chǎng)危機(jī)，各行各業(yè)的老板們各有各的招數(shù)和路數(shù)。對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，形勢(shì)格外嚴(yán)峻，如何為“過(guò)冬”準(zhǔn)備好棉衣？企業(yè)整合重組的時(shí)機(jī)來(lái)了，企業(yè)如何做好迎接準(zhǔn)備？是中國(guó)企業(yè)發(fā)展機(jī)遇中的轉(zhuǎn)折，而任何企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)忠誠(chéng)客戶的支持，客戶的忠誠(chéng)度直接影響著企業(yè)的發(fā)展，處在金融危機(jī)下的中國(guó)企業(yè)將如何提高客戶們的忠誠(chéng)度？以提高抗擊金融風(fēng)暴的能力，尋找一條發(fā)展之路。我們大家都知道客戶們的短期利益是掙錢，長(zhǎng)期利益是發(fā)展，那么企業(yè)要靠什么手段來(lái)提高客戶們的忠誠(chéng)度呢？

    一、企業(yè)的發(fā)展宏圖遠(yuǎn)景吸引

    1、企業(yè)的發(fā)展方向　　

    “對(duì)于一艘沒(méi)有航向的船來(lái)說(shuō)，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)！”而對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一樣的。所以在企業(yè)的發(fā)展中，作為企業(yè)的掌門(mén)人，把握好企業(yè)的發(fā)展方向是重中之中。記得海爾集團(tuán)的老總張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)企業(yè)如一艘船在大海中行駛，老總就是把握方向的人，只有方向?qū)α耍庞锌赡荞傁虮税丁?。由此可以看出一個(gè)企業(yè)樹(shù)立正確發(fā)展方向的重要性。

    2、企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)：對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，在確定了方向之后，在不同的階段也要樹(shù)立不同的奮斗目標(biāo)，只有如此企業(yè)才能不斷的發(fā)展壯大。記得一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)大會(huì)上的發(fā)言是這樣的：“為了企業(yè)的再次騰飛，我們要用三年的時(shí)間走完別人十年的路”。我們先不說(shuō)這樣的成功有多大，但他能樹(shù)立這樣的目標(biāo)給公司的職員和企業(yè)的合作伙伴們，足可以預(yù)見(jiàn)該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的魄力。事實(shí)上，企業(yè)的發(fā)展在具備了目標(biāo)后，還要以企業(yè)自身的條件不斷發(fā)展來(lái)完善和提高企業(yè)的內(nèi)在附加值。只有不斷完善才會(huì)有三年的時(shí)間走完別人十年路的可能。否則，難免有空喊口號(hào)的嫌疑。

    二、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部成本，加大市場(chǎng)投入力度

    全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下企業(yè)人才的穩(wěn)定是給客戶信心的最好保障。如果企業(yè)的發(fā)展靠減員來(lái)降低企業(yè)的成本的話，大大會(huì)降低企業(yè)人員的忠誠(chéng)度和引出人人自危的狀況，從而會(huì)大大降低企業(yè)的抗風(fēng)陷能力。

    而處在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的關(guān)口，不但要保證企業(yè)的人力資源穩(wěn)定以提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力還要節(jié)省企業(yè)成本，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很困難的，筆者經(jīng)過(guò)八年的市場(chǎng)經(jīng)歷，在這里簡(jiǎn)單的說(shuō)一下如何節(jié)省企業(yè)成本，希望對(duì)你們有所幫助：

    企業(yè)要想有長(zhǎng)期效益，就只能從戰(zhàn)略的高度來(lái)實(shí)施成本控制。換句話來(lái)說(shuō)，不是要削減成本，而是要提高生產(chǎn)力、縮短生產(chǎn)周期、增加產(chǎn)量并確保產(chǎn)品質(zhì)量。而單純地削減成本　或者考慮降低工藝過(guò)程的工價(jià)，從而達(dá)到削減成本的目的。這樣是十分危險(xiǎn)的，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降、企業(yè)勞力資源的流失、甚至失去已經(jīng)擁有的市場(chǎng)。為了避免這樣的事情：

    1、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

    通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本，而后與自己的企業(yè)相比較，揚(yáng)長(zhǎng)避短，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。

    2、減少目標(biāo)不明確的項(xiàng)目投入

    在企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)明確的前提下，每個(gè)項(xiàng)目的投入都是為了這個(gè)目標(biāo)達(dá)成而服務(wù)的，而每一個(gè)項(xiàng)目立項(xiàng)分析后，可以把目標(biāo)不明確的給劃掉。

    3、明確公司各部門(mén)的成本分析

    實(shí)行公司“全員管理辦法”。通過(guò)分析和預(yù)算，清楚公司整體費(fèi)用最高點(diǎn)費(fèi)用預(yù)算值。通過(guò)成本分析下發(fā)到各部門(mén)，各部門(mén)再通過(guò)分析和預(yù)算下發(fā)到各組及個(gè)人。實(shí)行責(zé)、權(quán)、利分明。每個(gè)人既有義務(wù)也有權(quán)利，既有權(quán)利也有責(zé)任。在整個(gè)公司形成若干個(gè)目標(biāo)管理體系。通過(guò)目標(biāo)管理精確費(fèi)用到人。

    4、成本核算，數(shù)字化管理

    世界上再高明的成本管理控制，沒(méi)有數(shù)字進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化，就無(wú)從談及節(jié)儉和控制成本。成本控制包括可控費(fèi)用和不可控費(fèi)用兩個(gè)方面。每周、每月、每季由財(cái)務(wù)匯總并將異常數(shù)據(jù)和超支費(fèi)用作出標(biāo)記，交到各部門(mén)管理者的手中，并由相關(guān)責(zé)任人對(duì)異常數(shù)據(jù)和超支費(fèi)用作出合理的解釋。

    總之，當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)之間實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是成本的競(jìng)爭(zhēng)。那么成本的降低直接即可轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的投入運(yùn)作。

    三、樹(shù)立品牌價(jià)值、提高客戶利益

    通過(guò)以上成本的嚴(yán)格控制，加大市場(chǎng)的投入力度。樹(shù)立企業(yè)的品牌價(jià)值觀。曾經(jīng)有人這樣說(shuō)過(guò)：“如果一把火把可口可樂(lè)的公司化為了灰燼，可口可樂(lè)在世界的任何一個(gè)地方一樣能重新站起來(lái)”。這就是我們常說(shuō)的品牌價(jià)值。

    客戶的銷售渠道是建立在廠家的宣傳和支持上的，如果企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上樹(shù)立一定的品牌知名度，通過(guò)這個(gè)品牌給經(jīng)銷商帶來(lái)銷售成本的降低，帶來(lái)銷售效率的提高從而既做到了銷售掌控渠道，又提高了客戶利益?！?

    四、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、客戶至上

    任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和成功離不開(kāi)誠(chéng)信。同時(shí)誠(chéng)信也是一個(gè)人的做人根本。如果一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人不能說(shuō)到做到的話，那么企業(yè)的發(fā)展也會(huì)受到不同程度的影響。

    一個(gè)企業(yè)的成功離不開(kāi)客戶的支持，而商家和客戶的關(guān)系就如同水和舟的關(guān)系：“水能載舟，也能覆舟”。 一個(gè)企業(yè)缺少資金，可以借貸;而缺少信用，卻無(wú)法借貸，只能靠自己痛改前非，慢慢恢復(fù)信用。否則，只能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失敗。個(gè)別不講信用者可能得益于一時(shí)，但不可能得益于長(zhǎng)久;可能得益于一事，但不可能得益于全部。現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代也是信用經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信用經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)無(wú)法離開(kāi)，也無(wú)法逃避“信用”所帶來(lái)的喜與憂。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)信用經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)的要求，加強(qiáng)對(duì)信用的管理，變被動(dòng)為主動(dòng)，讓“信用”真正為企業(yè)服務(wù)。從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

    總上所述，經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來(lái)的不僅僅是金錢上的危機(jī)，身為一個(gè)企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下提高客戶的忠誠(chéng)度，就要考慮和客戶的持久合作。但是一個(gè)企業(yè)也要有利益做保障的，短期的利益有多少？要給客戶多少？我們經(jīng)常聽(tīng)到業(yè)務(wù)會(huì)議上抱怨，某某客戶是咱公司的大客戶，這個(gè)月的返利要給到多少多少，不然的話就不合作了。還有說(shuō)客戶要我們給他個(gè)最低價(jià)，不然他們沒(méi)有利潤(rùn)，不準(zhǔn)備和我們合作了。難道他們真的不合作嗎？其實(shí)，培養(yǎng)一個(gè)客戶就象客戶培養(yǎng)一個(gè)產(chǎn)品一樣，他們不會(huì)輕易的放棄一個(gè)自己辛苦培養(yǎng)出來(lái)的產(chǎn)品的。同樣，廠家也不會(huì)輕易的去換掉一個(gè)客戶。深層次的問(wèn)題，就是業(yè)務(wù)在和客戶打交道的過(guò)程中不了解客戶的真實(shí)目的。一旦了解了客戶的目的是在提高廠家市場(chǎng)運(yùn)作費(fèi)用降低其自己的市場(chǎng)投入，那么市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)就在廠家手里了，因?yàn)槭ツ愕漠a(chǎn)品他的費(fèi)用值不會(huì)降低，虧本的生意客戶會(huì)做嗎？