轉(zhuǎn)帖【對養(yǎng)殖行業(yè)技術(shù)服務的思考】

李業(yè)明

養(yǎng)殖行業(yè)技術(shù)服務的思考

一、技術(shù)服務的現(xiàn)狀

技術(shù)服務因其可使相同或相似的產(chǎn)品體現(xiàn)差異從而獲得更高的客戶認知度和購買欲望，使客戶在使用中獲得更多的利益和更好的體驗而在一定時期內(nèi)對獸藥企業(yè)的發(fā)展起到了積極作用。因而各獸藥廠家不斷加大對技術(shù)服務的投入，如增加技術(shù)服務人員、加強技術(shù)培訓、增加技術(shù)講座的場次等，使各廠家對技術(shù)服務投入不斷加大，另一方面卻是技術(shù)服務的投入產(chǎn)出比在不斷下降，技術(shù)服務在客戶心目中的形象也在不斷貶值。常常會有這樣的場景：當你向養(yǎng)殖戶遞上名片，想介紹自己是技術(shù)服務人員時，他們往往是不耐煩地問你是推銷什么藥的，更有的養(yǎng)殖場門口掛著“本場不需要飼料獸藥，主人正在休息，請勿打擾！”的牌子；與幾年前技術(shù)服務人員大受歡迎，技術(shù)講座或產(chǎn)品發(fā)布會踴躍參加的場面形成強烈反差的是如今要給客戶發(fā)禮品請吃飯才肯參加。

對于各獸藥廠家而言，技術(shù)服務似乎成了雞肋，食之無味棄之可惜。筆者認為，這種局面是因為技術(shù)服務中存在的各種問題，我們要做的是正確分析存在的問題，尋求創(chuàng)新突破目前的僵局，將技術(shù)服務打造成企業(yè)的核心競爭力。

二、存在的問題與對策

1、對技術(shù)服務沒有明確的戰(zhàn)略定位

存在問題  很多企業(yè)只是把技術(shù)服務當成提升銷量的臨時舉措，并沒有把其提升到戰(zhàn)略高度進行規(guī)劃，沒有認識到技術(shù)服務品牌化的重要性。比如一些企業(yè)習慣上將技術(shù)服務稱為售后服務，這反映了企業(yè)以經(jīng)銷商為服務對象而非以最終客戶為服務對象的設立初衷，反映了這種服務實際是直接為經(jīng)銷商間接為廠家創(chuàng)造更多價值而不是為最終客戶（養(yǎng)殖戶）創(chuàng)造更多價值的本質(zhì)，這也是目前技術(shù)服務越來越不受終端養(yǎng)殖戶歡迎的原因之一。但成熟行業(yè)的技術(shù)服務，不論是醫(yī)療設備、生產(chǎn)設備、電子還是家電，他們服務的目標都是最終客戶（企業(yè)或消費者）而不是經(jīng)銷商。

相應對策  根據(jù)各企業(yè)的實際情況盡快實施技術(shù)服務品牌化戰(zhàn)略，首先認清企業(yè)之間服務競爭的實質(zhì)是為最終客戶創(chuàng)造價值，是滿足最終客戶需求和獲得最終客戶認知度，因此在技術(shù)服務中，在做好經(jīng)銷商維護的同時，要盡可能多地為獲得更多養(yǎng)殖戶的認可而努力，使技術(shù)服務成為企業(yè)品牌價值的核心。

2、技術(shù)服務效率低下、效益不斷下降

存在問題  近一兩年來技術(shù)服務效率低下、效益下降的問題尤為突出，有的獸藥企業(yè)每個服務人員所服務的銷售額平均不到5000元/月。這是由于各個廠家對技術(shù)均加大投入導致競爭激烈，有時在一個經(jīng)銷商的門市會有不同廠家的多名服務人員。但根本的原因是低水平的服務方式和服務人員的主動性不高，以及不科學的制度人為造成的效率低下，而且企業(yè)也要多從自身反思，技術(shù)服務效率低下的原因比如朝令夕改的政策對技術(shù)人員的“傷害”、管理者自身誠信度的欠缺等。

首先，目前主要的服務是低水平的門市蹲點式，服務方式主要是一對一式的診療或產(chǎn)品推廣，這就決定了一個技術(shù)服務人員服務的范圍不會太大，被限定在該經(jīng)銷商的輻射范圍內(nèi)，相對于一對多的群體式服務效率要低的多。

其次是服務人員的主動性不高。一般而言，廠家、業(yè)務人員、經(jīng)銷商他們大多關(guān)心的是與銷量有關(guān)的問題，卻很少關(guān)心服務人員。據(jù)筆者2005年調(diào)查，85%以上的服務人員都是在被動工作，70%以上的服務人員對自己公司表示沒有信心，30%以上的服務人員僅從外表就能看出他（她）們精神狀態(tài)不佳。服務是什么？服務的過程是一個信心傳遞的過程，這樣的精神狀態(tài)服務效果不理想就可想而知了。

再次，一些管理制度在人為地降低效率，比如為了減少費用，規(guī)定坐車不能坐高客只能坐普客。假設去一個400KM外的服務目的地，高客需要4.5個小時，而普客至少需要7小時，表面上坐普客省下了大約20元，但浪費了2.5個小時的工資15.6元（每天工作8小時，月薪1500元來計算），實際上僅僅節(jié)約了4.4元，如果再算上2.5小時中丟失的機會，就明顯的得不償失了。

相應對策  鼓勵創(chuàng)新，加強與服務人員的溝通，進行人性化管理，企業(yè)和企業(yè)領導者要以身作則，誠信經(jīng)營，使服務人員樹立對公司的信心。

3、服務人員流失率高

存在問題  獸藥技術(shù)服務人員的職業(yè)化程度過低是造成服務人員流失率過高的主要原因。這是因為工作環(huán)境艱苦而收入少，根據(jù)筆者對42家獸藥企業(yè)的71名技術(shù)服務人員和46名業(yè)務人員的調(diào)查，具有兩年以上工作經(jīng)驗的服務人員其凈收入平均只有不到1200元/月，三年以上工作經(jīng)驗的約1500元/月，而相同工作經(jīng)驗的業(yè)務人員其凈收入是服務人員的1～2倍，甚至數(shù)倍，而技術(shù)人員工作量、工作壓力卻并不比業(yè)務人員小。另外在技術(shù)營銷的整個鏈條中技術(shù)人員往往處與最弱勢，上面是廠家和業(yè)務員，中間是經(jīng)銷商，下面是客戶，要做到上上下下各方面都滿意談何容易！他（她）們時常得不到應有的理解與尊重，因而許多情況下只能忍氣吞聲，久而久之認為這樣的環(huán)境、這樣的收入與自己的投入不成比，沒有自己必要的生存發(fā)展條件和空間，于是選擇去做業(yè)務或離職。

相應對策   制定合理的服務人員薪酬體系，薪酬體系改革應與服務模式創(chuàng)新一并進行，幫助服務人員提高服務銷售額是提高薪酬水平的前提，可以采用與業(yè)務人員類似的薪酬結(jié)構(gòu)或給予其一定股份；給他們充分的理解與尊重，關(guān)心其生活；服務人員本地化或者每月工作時間不超過22天，給出合理的休息及與家人團聚的時間等。

4、技術(shù)講座的效果每況愈下

存在問題  目前許多技術(shù)講座越來越不受歡迎，究其原因主要有二個，一是許多廠家都在進行此類講座，隨著養(yǎng)殖戶技術(shù)水平的提高，沒有新意的講座內(nèi)容對養(yǎng)殖戶逐漸喪失了吸引力；二是廠家講的是他們單方面認為養(yǎng)殖戶感興趣的并希望養(yǎng)殖戶記住的，但這些并不是養(yǎng)殖戶所需要的，且對生產(chǎn)有實際指導意義的內(nèi)容，有的技術(shù)講座純粹是打著技術(shù)的幌子進行產(chǎn)品宣傳，對于養(yǎng)殖生產(chǎn)有指導意義的技術(shù)知識只字不提或用少量膚淺的常識誘導養(yǎng)殖戶記住其某產(chǎn)品的特殊功效。

相應對策  真正將普及科學的養(yǎng)殖和疾病防控知識作為技術(shù)講座的主要內(nèi)容，將最新的科技成果和疫情信息準確地傳遞，結(jié)合產(chǎn)品特點講解，指導客戶正確使用，避免對產(chǎn)品的夸大宣傳，杜絕對客戶的宣傳誤導。

5、技術(shù)服務人員受歡迎的程度下降

存在問題  一個門市如果有不同廠家的多名服務人員，技術(shù)水平較低的或為其創(chuàng)造價值少的自然就成了不受歡迎的對象。另外，客戶（養(yǎng)殖戶）對服務人員歡迎程度的下降，主要原因是服務人員專業(yè)知識不扎實、服務技巧不成熟、服務方法欠缺和刻板、不擇時機的頻繁造訪等。比如技術(shù)人員考核指標設置不合理，而服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價，顧客對服務質(zhì)量的評價不僅受服務結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）影響，也涉及服務過程（過程質(zhì)量）。許多廠家以銷量或銷量增長的幅度作為考核的重要指標，甚至是唯一的指標，加之頻繁的調(diào)動等，都導致服務人員追求短期效益，服務質(zhì)量下降。

相應對策  努力提高技術(shù)服務人員的技術(shù)水平和服務能力，增加技術(shù)服務的方式，靈活運用各種服務技巧和方法，將為最終客戶解決問題，創(chuàng)造價值作為服務的宗旨；制定合理的技術(shù)服務考核評價體系，劃分服務區(qū)域，避免頻繁調(diào)動，以利于服務的連續(xù)性，降低服務成本，提高服務的效率。

三、發(fā)展趨勢

筆者認為，今后技術(shù)服務將實現(xiàn)從“人海戰(zhàn)術(shù)式的服務”向“精英式服務”進行轉(zhuǎn)變；從“以經(jīng)銷商為中心的服務”向“以最終客戶為中心的服務”進行轉(zhuǎn)變；從“產(chǎn)品服務模式”向“方案服務模式”進行轉(zhuǎn)變；從“低水平的門市蹲點式的技術(shù)服務”向“高水平的顧問式服務”轉(zhuǎn)變。在這些轉(zhuǎn)變的過程中技術(shù)服務將實現(xiàn)其價值的回歸。

市場需求的變化是技術(shù)服務發(fā)展的動力，養(yǎng)殖方式?jīng)Q定服務模式。養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展趨勢是規(guī)模養(yǎng)殖場將逐漸成為今后畜牧業(yè)生產(chǎn)的主體，導致這一變化的主要原因是疾病控制的需要、成本控制的需要、藥殘控制的需要和國家政策的推動。在今后的5～10年之內(nèi)技術(shù)服務將經(jīng)歷以下兩個發(fā)展階段，在這兩個階段中技術(shù)服務將成為獸藥企業(yè)第一位的核心競爭力。

解決方案階段  筆者在2005年5月提出了“以需求為導向，以客戶為中心”的產(chǎn)品融合式服務理念，指出這應是近期技術(shù)服務的發(fā)展方向，今后的技術(shù)服務將突出兩個角色，即客戶成長方案供應商和畜禽疾病防控方案供應商。前者是指對養(yǎng)殖戶或經(jīng)銷商在經(jīng)營管理方面給與必要的協(xié)助或引導，為客戶提供管理咨詢。如幫助客戶降低成本、提高效益和產(chǎn)品的附加值、養(yǎng)殖場的設計與管理、品牌經(jīng)營的策劃，協(xié)助經(jīng)銷商進行GSP認證等，成為客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的架構(gòu)師和咨詢師；后者是指在專業(yè)方面你是一個專家，可以為客戶量身打造畜禽疾病防控方案，解決養(yǎng)殖中的各種技術(shù)問題；此方案在瑞普（保定）公司技術(shù)部實施一年來，市場反應良好，筆者認為在今后的2～3年內(nèi)大部分企業(yè)的技術(shù)服務將進入這一階段。

這一階段的特征是方案與方案的競爭、技術(shù)服務高手與高手的較量，突出技術(shù)服務的綜合性和差異化。結(jié)合目前中國養(yǎng)殖業(yè)以分布廣泛、數(shù)量眾多的家庭散養(yǎng)為主，規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的養(yǎng)殖占整個養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)的比重不足10%的現(xiàn)狀。對于對養(yǎng)殖戶的服務而言，這一階段技術(shù)服務的重點是協(xié)助和引導散養(yǎng)戶逐漸向規(guī)模化養(yǎng)殖轉(zhuǎn)變。

文化服務階段  當散養(yǎng)戶發(fā)展成規(guī)模養(yǎng)殖場，也就標志著客戶由生存創(chuàng)業(yè)完成了向自我實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)的轉(zhuǎn)變。這一階段客戶更加在乎服務中的體驗，幫助客戶自我實現(xiàn)將成為技術(shù)服務工作中重要的內(nèi)容，技術(shù)服務將更加體現(xiàn)出文化性和藝術(shù)性。

 

昨日整理資料，又看到這篇文章，對技術(shù)服務工作又有了一個全新的認識和感悟！

希望和大家共勉，共同向這個目標而努力，為中國的養(yǎng)殖業(yè)提供有價值的技術(shù)服務！

有時時間較長，沒有相關(guān)網(wǎng)站和作者的資料，向作者致敬！