對一些公司技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)狀剖析！值得深思！

li-liang2008

[table=98%][tr][td][table=98%][tr][td]獸藥技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[/td][td=1,1,1][/td][/tr][tr][td=4,1][/td][/tr][/table][/td][/tr][tr][td][table=98%][tr][td=1,4,1][/td][td][/td][td=1,4,1][/td][/tr][tr][td]作者：佚名    轉(zhuǎn)貼自：獸藥市場指南    點擊數(shù)：235    更新時間：2007-3-9    文章錄入：kinki[/td][/tr][tr][td]一、技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)狀
    技術(shù)服務(wù)因其可使相同或相似的產(chǎn)品體現(xiàn)差異從而獲得更高的客戶認知度和購買欲望，使客戶在使用中獲得更多的利益和更好的體驗而在一定時期內(nèi)對獸藥企業(yè)的發(fā)展起到了積極作用。因而各獸藥廠家不斷加大對技術(shù)服務(wù)的投入，如增加技術(shù)服務(wù)人員、加強技術(shù)培訓(xùn)、增加技術(shù)講座的場次等。
    但一方面是各廠家對技術(shù)服務(wù)投入不斷加大，另一方面卻是技術(shù)服務(wù)的投入產(chǎn)出比在不斷下降，技術(shù)服務(wù)在客戶心目中的形象也在不斷貶值。常常會有這樣的場景：當(dāng)你向養(yǎng)殖戶遞上名片，想介紹自己是技術(shù)服務(wù)人員時，他們往往是不耐煩地問你是推銷什么藥的；更有的養(yǎng)殖場門口掛著“本場不需要飼料獸藥，主人正在休息，請勿打擾”的牌子；與幾年前技術(shù)服務(wù)人員大受歡迎，技術(shù)講座或產(chǎn)品發(fā)布會踴躍參加的場面形成強烈反差的是，如今要發(fā)禮品要請吃飯才來參加。
    對于各獸藥廠家而言，技術(shù)服務(wù)似乎成了雞肋，食之無味棄之可惜。筆者認為，這種局面是因為技術(shù)服務(wù)中存在的各種問題，我們要做的是正確分析存在的問題，尋求創(chuàng)新突破目前的僵局，將技術(shù)服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力。
    二、存在的問題與對策
    （一）對技術(shù)服務(wù)沒有明確的戰(zhàn)略定位
    問題  很多企業(yè)只是把技術(shù)服務(wù)當(dāng)成提升銷量的臨時舉措，并沒有把其提升到戰(zhàn)略高度進行規(guī)劃，沒有認識到技術(shù)服務(wù)品牌化的重要性。比如一些企業(yè)習(xí)慣上將技術(shù)服務(wù)稱為售后服務(wù)，這反映了企業(yè)以經(jīng)銷商為服務(wù)對象而非以最終客戶為服務(wù)對象的設(shè)立初衷，反映了這種服務(wù)實際是直接為經(jīng)銷商間接為廠家創(chuàng)造更多價值而不是為最終客戶（養(yǎng)殖戶）創(chuàng)造更多價值的本質(zhì)。這也是目前技術(shù)服務(wù)越來越不受終端養(yǎng)殖戶歡迎的原因之一。但成熟行業(yè)的技術(shù)服務(wù)，不論是醫(yī)療設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)備、電子還是家電，他們服務(wù)的目標(biāo)都是最終客戶（企業(yè)或消費者），而不是經(jīng)銷商。
    對策  根據(jù)各企業(yè)的實際情況盡快實施技術(shù)服務(wù)品牌化戰(zhàn)略，首先認清企業(yè)之間服務(wù)競爭的實質(zhì)是為最終客戶創(chuàng)造價值，是滿足最終客戶需求和獲得最終客戶認知度，因此在技術(shù)服務(wù)中，在做好經(jīng)銷商維護的同時，要盡可能多地為獲得更多養(yǎng)殖戶的認可而努力，使技術(shù)服務(wù)成為企業(yè)品牌價值的核心。
    （二）技術(shù)服務(wù)效率低下、效益不斷下降
    問題  近一兩年來技術(shù)服務(wù)效率低下、效益不斷下降的問題尤為突出，有的獸藥企業(yè)每個服務(wù)人員所服務(wù)的銷售額平均不到5000元/月。這是由于各個廠家對技術(shù)均加大投入導(dǎo)致競爭激烈，有時在一個經(jīng)銷商的門市會有不同廠家的多名服務(wù)人員。但根本的原因是低水平的服務(wù)方式和服務(wù)人員的主動性不高，以及不科學(xué)的制度人為造成的效率低下。而且企業(yè)也要多從自身反思技術(shù)服務(wù)效率低下的原因比如朝令夕改的政策對技術(shù)人員的“傷害”、管理者自身誠信度的欠缺等。
    首先，目前主要的服務(wù)是低水平的門市蹲點式，服務(wù)方式主要是一對一式的診療或產(chǎn)品推廣，這就決定了一個技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)的范圍不會太大，被限定在該經(jīng)銷商的輻射范圍內(nèi)，相對于一對多的群體式服務(wù)效率要低的多。
    其次是服務(wù)人員的主動性不高。一般而言，廠家、業(yè)務(wù)人員、經(jīng)銷商他們大多關(guān)心的是與銷量有關(guān)的問題，卻很少關(guān)心服務(wù)人員。據(jù)筆者2005年調(diào)查，85%以上的服務(wù)人員都是在被動工作，70%以上的服務(wù)人員對自己公司表示沒有信心，30%以上的服務(wù)人員僅從外表就能看出他（她）們精神狀態(tài)不佳。服務(wù)是什么？服務(wù)的過程是一個信心傳遞的過程，這樣的精神狀態(tài)服務(wù)效果不理想就可想而知了。
    再次是一些管理制度在人為地降低效率，比如為了減少費用，規(guī)定坐車不能坐高客只能坐普客。假設(shè)去一個400KM外的服務(wù)目的地，高客需要4.5個小時，而普客至少需要7小時，表面上坐普客省下了大約20元，但浪費了2.5個小時的工資15.6元（每天工作8小時，月薪1500元來計算），實際上僅僅節(jié)約了4.4元，如果再算上2.5小時中丟失的機會，就明顯的得不償失了。
    對策  鼓勵創(chuàng)新，加強與服務(wù)人員的溝通，進行人性化管理，企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，誠信經(jīng)營，使服務(wù)人員樹立對公司的信心。
    （三）服務(wù)人員流失率高
    這是大多數(shù)獸藥廠家遇到的共同問題，導(dǎo)致這一問題原因有很多，但獸藥技術(shù)服務(wù)人員的職業(yè)化程度過低是造成服務(wù)人員流失率過高的主要原因。這是因為工作環(huán)境艱苦而收入少，根據(jù)筆者對42家獸藥企業(yè)的71名技術(shù)服務(wù)人員和46名業(yè)務(wù)人員的調(diào)查，具有兩年以上工作經(jīng)驗的服務(wù)人員其凈收入平均只有不到1200元/月，三年以上工作經(jīng)驗的約1500元/月，而相同工作經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員其凈收入是服務(wù)人員的1～2倍，甚至數(shù)倍，而技術(shù)人員工作量、工作壓力卻并不比業(yè)務(wù)人員小。另外在技術(shù)營銷的整個鏈條中技術(shù)人員往往處與最弱勢，上面是廠家和業(yè)務(wù)員，中間是經(jīng)銷商，下面是客戶，要做到上上下下各方面都滿意談何容易！他（她）們時常得不到應(yīng)有的理解與尊重，因而許多情況下只能忍氣吞聲，久而久之認為這樣的環(huán)境、這樣的收入與自己的投入不成比，沒有自己必要的生存發(fā)展條件和空間，于是選擇去做業(yè)務(wù)或離職。
    對策   制定合理的服務(wù)人員薪酬體系，薪酬體系改革應(yīng)與服務(wù)模式創(chuàng)新一并進行，幫助服務(wù)人員提高服務(wù)銷售額是提高薪酬水平的前提。可以采用與業(yè)務(wù)人員類似的薪酬結(jié)構(gòu)或給予其一定股份；給他們充分的理解與尊重，關(guān)心其生活；服務(wù)人員本地化或者每月工作時間不超過22天，給出合理的休息及與家人團聚的時間等。
    （四）技術(shù)講座的作用每況愈下
    目前許多技術(shù)講座越來越不受歡迎。究其原因主要有二個，一是許多廠家都在進行此類講座，隨著養(yǎng)殖戶技術(shù)水平的提高，沒有新意的講座內(nèi)容對養(yǎng)殖戶逐漸喪失了吸引力。二是廠家講的是他們單方面認為養(yǎng)殖戶感興趣的、希望養(yǎng)殖戶記住的但不是養(yǎng)殖戶需要的、對生產(chǎn)有實際指導(dǎo)意義的知識，有的技術(shù)講座純粹是打著技術(shù)的幌子進行產(chǎn)品宣傳，對于養(yǎng)殖生產(chǎn)有指導(dǎo)意義的技術(shù)知識只字不提或用少量膚淺的常識誘導(dǎo)養(yǎng)殖戶記住其某產(chǎn)品的特殊功效。
    對策  真正將普及科學(xué)的養(yǎng)殖和疾病防控知識作為技術(shù)講座的主要內(nèi)容，將最新的科技成果和疫情信息準(zhǔn)確地傳遞，結(jié)合產(chǎn)品特點講解，指導(dǎo)客戶正確使用，避免對產(chǎn)品的夸大宣傳，杜絕對客戶的宣傳誤導(dǎo)。
    （五）技術(shù)服務(wù)人員受歡迎的程度下降
    這里包括經(jīng)銷商對服務(wù)人員的挑剔，一個門市如果有不同廠家的多名服務(wù)人員，技術(shù)水平較低的或為其創(chuàng)造價值少的自然就成了不受歡迎的對象。最終客戶（養(yǎng)殖戶）對服務(wù)人員歡迎程度的下降，主要原因是服務(wù)人員專業(yè)知識不扎實、服務(wù)技巧不成熟、服務(wù)方法欠缺和刻板、不擇時機的頻繁造訪等，也有管理方面的原因。比如技術(shù)人員考核指標(biāo)設(shè)置不合理，而服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）影響，也涉及服務(wù)過程（過程質(zhì)量）。許多廠家以銷量或銷量增長的幅度來作為考核的重要指標(biāo)，甚至是唯一的指標(biāo)。加之頻繁的調(diào)動等，都導(dǎo)致服務(wù)人員追求短期效益，服務(wù)質(zhì)量下降。
    對策  努力提高技術(shù)服務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)能力，增加技術(shù)服務(wù)的方式，靈活運用各種服務(wù)技巧和方法，將為最終客戶解決問題，創(chuàng)造價值作為服務(wù)的宗旨；制定合理的技術(shù)服務(wù)考核評價體系，劃分服務(wù)區(qū)域，避免頻繁調(diào)動，以利于服務(wù)的連續(xù)性，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)的效率。
    三、發(fā)展趨勢
    筆者認為，今后技術(shù)服務(wù)將實現(xiàn)從“人海戰(zhàn)術(shù)式的服務(wù)”向“精英式服務(wù)”進行轉(zhuǎn)變；從“以經(jīng)銷商為中心的服務(wù)”向“以最終客戶為中心的服務(wù)”進行轉(zhuǎn)變；從“產(chǎn)品服務(wù)模式”向“方案服務(wù)模式”進行轉(zhuǎn)變；從“低水平的門市蹲點式的技術(shù)服務(wù)”向“高水平的顧問式服務(wù)”轉(zhuǎn)變。在這些轉(zhuǎn)變的過程中技術(shù)服務(wù)將實現(xiàn)其價值的回歸。
    市場需求的變化是技術(shù)服務(wù)發(fā)展的動力，養(yǎng)殖方式?jīng)Q定服務(wù)模式。養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展趨勢是規(guī)模養(yǎng)殖場將逐漸成為今后畜牧業(yè)生產(chǎn)的主體，導(dǎo)致這一變化的主要原因是疾病控制的需要、成本控制的需要、藥殘控制的需要和國家政策的推動。在今后的5～10年之內(nèi)技術(shù)服務(wù)將經(jīng)歷以下兩個發(fā)展階段，在這兩個階段中技術(shù)服務(wù)將成為獸藥企業(yè)第一位的核心競爭力。
    解決方案階段  筆者在2005年5月提出了“以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心”的產(chǎn)品融合式服務(wù)理念，指出這應(yīng)是近期技術(shù)服務(wù)的發(fā)展方向，今后的技術(shù)服務(wù)將突出兩個角色，即客戶成長方案供應(yīng)商和畜禽疾病防控方案供應(yīng)商。前者是指對養(yǎng)殖戶或經(jīng)銷商在經(jīng)營管理方面給與必要的協(xié)助或引導(dǎo)，為客戶提供管理咨詢。如幫助客戶降低成本、提高效益和產(chǎn)品的附加值、養(yǎng)殖場的設(shè)計與管理、品牌經(jīng)營的策劃，協(xié)助經(jīng)銷商進行GSP認證等，成為客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的架構(gòu)師和咨詢師。后者是指在專業(yè)方面你是一個專家，可以為客戶量身打造畜禽疾病防控方案，解決養(yǎng)殖中的各種技術(shù)問題；此方案在瑞普（保定）公司技術(shù)部實施一年來，市場反應(yīng)良好，筆者認為在今后的2～3年內(nèi)大部分企業(yè)的技術(shù)服務(wù)將進入這一階段。
    這一階段的特征是方案與方案的競爭、技術(shù)服務(wù)高手與高手的較量，突出技術(shù)服務(wù)的綜合性和差異化。結(jié)合目前中國養(yǎng)殖業(yè)以分布廣泛、數(shù)量眾多的家庭散養(yǎng)為主，規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化的養(yǎng)殖占整個養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)的比重不足10%的現(xiàn)狀。對于對養(yǎng)殖戶的服務(wù)而言，這一階段技術(shù)服務(wù)的重點是協(xié)助和引導(dǎo)散養(yǎng)戶逐漸向規(guī)?；B(yǎng)殖轉(zhuǎn)變。
    文化服務(wù)階段  當(dāng)散養(yǎng)戶發(fā)展成規(guī)模養(yǎng)殖場，也就標(biāo)志著客戶由生存創(chuàng)業(yè)完成了向自我實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)的轉(zhuǎn)變。這一階段客戶更加在乎服務(wù)中的體驗，幫助客戶自我實現(xiàn)將成為技術(shù)服務(wù)工作中重要的內(nèi)容，技術(shù)服務(wù)將更加體現(xiàn)出文化性和藝術(shù)性。
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shinba

這個東西好象是看到過的啊？

cj630

這篇文章說到技術(shù)人員的心坎上了,值得大家好好的回味.....:sdsd:
現(xiàn)在很多養(yǎng)殖戶是也挑剔得很,哎~~~~~~~~~~~!可憐的是我們這些技術(shù)員啊,背井離鄉(xiāng)的......

hnjhhh

:gongsi:
:huahua:
:hhad:

fer97

[quote]原帖由 [i]cj630[/i] 于 2007-9-21 19:28 發(fā)表 [url=http://m.livemosquitofree.com/redirect.php?goto=findpost&pid=309304&ptid=146029]http://m.livemosquitofree.com/images/common/back.gif[/url]
這篇文章說到技術(shù)人員的心坎上了,值得大家好好的回味.....:sdsd:
現(xiàn)在很多養(yǎng)殖戶是也挑剔得很,哎~~~~~~~~~~~!可憐的是我們這些技術(shù)員啊,背井離鄉(xiāng)的...... [/quote]
感觸良多

東（飄雪）

說的不錯，這個問題需要更深的思考

百煉成鋼

講的很好，如何解決問題是最大的問題。

lg80912

講的很好！?。≈档脤W(xué)習(xí)

jrbshy

一個普遍但沒有引起大家重視的問題,值得我們共同探討.
一個高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊伍應(yīng)該引起企業(yè)的重視.
管理層對技術(shù)服務(wù)工作的不重視、我們服務(wù)人員自身能力成長的緩慢性、專業(yè)知識更新速度的不斷提高，是我們這個團隊的每一個人所必須面對而且不斷挑戰(zhàn)的現(xiàn)狀。
養(yǎng)殖企業(yè)主的成長應(yīng)該是我們樂于面對的，我們的成長只有快于他們的成長，才能保證我們的優(yōu)勢，才能讓我們的產(chǎn)品更好地占領(lǐng)更大的市場。:deng: :deng: :deng:

[[i] 本帖最后由 jrbshy 于 2007-10-6 11:54 編輯 [/i]]

豬爪爬天下

樓主講的精辟

樓上的更讓人佩服啊

受教了