畜牧人
標(biāo)題: 客戶投訴管理辦法 [打印本頁(yè)]
作者: 謝 時(shí)間: 2006-10-5 09:43
標(biāo)題: 客戶投訴管理辦法
各位大俠，哪里有飼料企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理程序？
作者: 謝 時(shí)間: 2006-10-5 09:49
我們現(xiàn)在的做法是接到投訴后先由業(yè)務(wù)代表實(shí)地了解，反饋至品管部，有品管部具體處理，然后把處理意見(jiàn)傳遞給客戶，需要的話品管部要派人下市場(chǎng)。感覺(jué)不是很規(guī)范，響應(yīng)速度有點(diǎn)慢，歡迎各位大俠發(fā)表意見(jiàn)。
作者: 年輕人 時(shí)間: 2006-11-25 10:32
是誰(shuí)的問(wèn)題就找誰(shuí)去處理,就打誰(shuí)的板子
作者: heroja 時(shí)間: 2006-11-27 00:01
標(biāo)題: 由于現(xiàn)在管理該方面，去年我自己做了個(gè)相關(guān)規(guī)定，大家參考下
客戶投訴管理辦法
一、目的
為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
二、范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，決定權(quán)限及處理逾期規(guī)定等項(xiàng)目。
三、適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客戶投訴")或服務(wù)不到位時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時(shí)銷售部或有關(guān)單位前往處理，應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)到有關(guān)單位去改善。
四、處理程序 處理流程
五、客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依據(jù)客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：技術(shù)類、生產(chǎn)類、服務(wù)類、其他類適口性、生長(zhǎng)過(guò)程異常（非疾病類）、感官變化、標(biāo)簽包裝內(nèi)容等。產(chǎn)品感官、細(xì)度（粉碎細(xì)度及成品細(xì)度）、粒度、長(zhǎng)度、花料、包裝標(biāo)簽的非正確使用、計(jì)量、庫(kù)管不當(dāng)變質(zhì)、交付延遲、發(fā)錯(cuò)貨、裝卸服務(wù)等。銷售（包括運(yùn)輸過(guò)程保管不當(dāng)）、技術(shù)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、辦公室等各部門在服務(wù)中不滿意點(diǎn)。其他（人為因素、故意損毀等）。
六、處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。
1、銷售部
(1)實(shí)地詳查后，如實(shí)填寫(xiě)客戶投訴產(chǎn)品的流程表，未發(fā)生損失及未要求公司會(huì)勘的，寫(xiě)好處理報(bào)告。詳查內(nèi)容特別是產(chǎn)品批次、出廠日期、異常原因、適用動(dòng)物環(huán)境、動(dòng)物個(gè)體現(xiàn)狀（體溫、是否有拉稀、出血點(diǎn)等等）等重要信息記錄要清楚，必要時(shí)需證明人簽字。
(2) 客戶投訴理由要確認(rèn)及了解客戶投訴目的。
(3)協(xié)助客戶解決非質(zhì)量因素的疑難或提供必要的參考資料。
(4)在需要公司相關(guān)部門會(huì)勘時(shí)，提前向銷售內(nèi)勤提供以上資料，協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽、客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
（5）及時(shí)把公司處理結(jié)果告知客戶，做好客戶安撫工作。
2、技術(shù)部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、呈報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(4)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的其他部門意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
3、生產(chǎn)部
(1)客戶投訴涉及該部門投訴的登記，處理及時(shí)性，預(yù)防再次發(fā)生。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查相關(guān)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期、各項(xiàng)記錄確認(rèn)相關(guān)崗位并按生產(chǎn)管理?xiàng)l例給予處罰并呈報(bào)。
(3)做好相關(guān)改進(jìn)工作。限于設(shè)備原因的應(yīng)及時(shí)提出，呈報(bào)總經(jīng)理、銷售等部門。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(5)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的其他部門意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
作者: 居心良苦 時(shí)間: 2006-11-27 10:50
投訴內(nèi)容 具體分類 負(fù)責(zé)人 處理建議
銷售政策
返還不及時(shí)或款額數(shù)目有差異， 市場(chǎng)部 經(jīng)銷商對(duì)公司的銷售政策有異議，對(duì)公司的承諾有異議，以及飼料價(jià)格的變動(dòng)有異議，所進(jìn)行投訴的處理。
飼料價(jià)格及價(jià)格的變動(dòng)
包裝分量不夠或破損、 包重不夠、 物流不及時(shí)等，找出原因;包重按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。確有問(wèn)題，補(bǔ)足重量數(shù)量，并承擔(dān)相關(guān)直接損失。
卸車時(shí)出現(xiàn)破損
飼料品種、數(shù)量不符， 實(shí)際包數(shù)與實(shí)購(gòu)包數(shù)不附， 物流 查清發(fā)貨單，如確實(shí)數(shù)量不足，補(bǔ)足數(shù)量，并包賠運(yùn)輸?shù)仍斐傻南嚓P(guān)損失。誤發(fā)的飼料品種，如經(jīng)銷商能夠處理，補(bǔ)給一定費(fèi)用，不然公司無(wú)條件給客戶更換飼料品種。
誤發(fā)飼料品種
飼料在運(yùn)輸中出現(xiàn)問(wèn)題如 雨淋， 物流嚴(yán)格要求運(yùn)輸車進(jìn)行防雨，防濕處理;完善運(yùn)輸合同;對(duì)運(yùn)輸事故做投保險(xiǎn)防范等處理措施;對(duì)車禍及時(shí)處理，不讓客戶出現(xiàn)缺料的情況
被盜
車禍
發(fā)霉、結(jié)塊和有異味 保存期內(nèi)發(fā)霉、結(jié)塊
品 管 1、找出發(fā)霉的原因 2、結(jié)塊是生產(chǎn)中從設(shè)備上落下塊狀物還是因水濕等原因造成。 3、開(kāi)包裝后出現(xiàn)發(fā)霉的狀況，公司不予認(rèn)可。
雨淋或保存不佳造成發(fā)霉
超出保質(zhì)期
產(chǎn)品外觀不一致 因配方調(diào)整引起產(chǎn)品外觀變化
品 管 1、糖蜜球(豆油)較多，多給客戶解釋 2、原料變化造成飼料外觀的變化，品管應(yīng)提前通知 3、生產(chǎn)中混合部均勻出現(xiàn)外觀變化，控制 4、配方變化引起飼料外觀變化，提前通知。
生產(chǎn)中混合不均勻
原料外觀變化
適口性差 品管 客戶玉米麩皮的質(zhì)量，安排業(yè)務(wù)員取樣，樣品分析
全價(jià)飼料
養(yǎng)殖中問(wèn)題如天氣變化，疾病等。
腹瀉 飼料導(dǎo)致的腹瀉 市場(chǎng)部 飼料導(dǎo)致的腹瀉多由消化不良引起，立即查找原因，如因公司的飼料(原料)引起，立即更換公司新生產(chǎn)的飼料，并承擔(dān)相應(yīng)損失。疾病造成的腹瀉會(huì)出現(xiàn)疾病癥狀，如體溫升高，糞便惡臭等，幫養(yǎng)殖戶進(jìn)行用藥治療
疾病造成腹瀉
動(dòng)物生產(chǎn)或生產(chǎn)性能不佳 生長(zhǎng)速度慢 品 管 市場(chǎng)部 對(duì)濃縮料、玉米、麩皮取樣，分析。采集其他公司的飼料樣品，進(jìn)行分析，必要時(shí)進(jìn)行配方模擬試驗(yàn)。異常的生產(chǎn)體現(xiàn)如毛粗短匯報(bào)配方師分析，以做工作為主。
料肉比差
不正常的生產(chǎn)體現(xiàn)
懷疑飼料中毒、發(fā)生死亡 傳染病造成。 品 管 市場(chǎng)部 調(diào)查同類、同批飼料的用戶飼料使用情況;獸醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)取樣送檢;屬于飼料原因的按造成的損失給予補(bǔ)償。
飼料原因
養(yǎng)殖中出現(xiàn)的管理失誤
天氣、人為等因素
對(duì)服務(wù)不滿 公司內(nèi)部服務(wù) 市場(chǎng)部
1、客戶反應(yīng)公司員工服務(wù)態(tài)度差，進(jìn)行記錄處理;
2、對(duì)公司外部人員的養(yǎng)殖服務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn);
3、公司內(nèi)部人員服務(wù)態(tài)度教育
作者: 金哥 時(shí)間: 2007-7-20 14:35
最好是做好產(chǎn)品質(zhì)量，避免質(zhì)量投訴的發(fā)生！
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