畜牧人

標(biāo)題: 客戶(hù)意識(shí)與客戶(hù)管理 [打印本頁(yè)]

作者: trssjc 時(shí)間: 2006-8-7 21:49
標(biāo)題: 客戶(hù)意識(shí)與客戶(hù)管理
一、客戶(hù)的基本概念 
 1、來(lái)源：美國(guó)航空公司的經(jīng)理卡爾奇要看資產(chǎn)狀況表。員工拿來(lái)飛機(jī)的數(shù)量。他說(shuō)：我不看這個(gè)，我要看多少人喜歡坐飛機(jī)。沒(méi)有飛機(jī)，可以買(mǎi)；沒(méi)有客戶(hù)，再多的飛機(jī)也沒(méi)有用！ 
王永慶說(shuō)：什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)就是客戶(hù)，不掌握客戶(hù)就沒(méi)有市場(chǎng)。 管理：通過(guò)別人使組織目標(biāo)更有效的實(shí)現(xiàn)。 2、客戶(hù)是資產(chǎn)的上帝、是資產(chǎn)的資產(chǎn)?？蛻?hù)作為一種資產(chǎn)和有形資產(chǎn)有相同之處：同樣靠人們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)、維護(hù)、使用和使它升值。 3、客戶(hù)管理的一個(gè)要點(diǎn)就是企業(yè)如何處理好與外部環(huán)境的關(guān)系，合理處理好經(jīng)營(yíng)要素；四個(gè)支撐體系是指如何有效利用內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資源：包括營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)組織、營(yíng)銷(xiāo)控制、營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)四個(gè)方面。 
 
二、客戶(hù)的分類(lèi)（以客戶(hù)的距離分） 1、末端客戶(hù)：經(jīng)常直接購(gòu)買(mǎi)你的商品或服務(wù)的客戶(hù)。 2、中間客戶(hù)：企業(yè)通過(guò)他將產(chǎn)品賣(mài)給終端用戶(hù)，即經(jīng) 銷(xiāo)商。 3、內(nèi)部客戶(hù)：企業(yè)內(nèi)部相互協(xié)作的人員。內(nèi)部客戶(hù)管理的好壞決定著中間客戶(hù)和終端客戶(hù)的多少。 啟示： 
 
客戶(hù)并不只是終端客戶(hù)，中間、內(nèi)部客戶(hù)也很重要，甚至內(nèi)部客戶(hù)（你的部下、你的下道工序）稱(chēng)為第一客戶(hù)，中間客戶(hù)也是決定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)命運(yùn)的，如承包商、批發(fā)商等的能力、收益性、安全性等都很重要。這些客戶(hù)的重要性不同，但末端客戶(hù)是根本的，如英特爾公司主要是中間客戶(hù)，但他非常重視末端客戶(hù)。因?yàn)闆](méi)有末端客戶(hù)，中間客戶(hù)也會(huì)離去。 
 
三、確定客戶(hù)的原則：到底誰(shuí)是你的客戶(hù)？ 1、企業(yè)能夠持久滿(mǎn)足利益需求的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)才是你最重要的。 2、每個(gè)企業(yè)要想法設(shè)法培養(yǎng)一種能夠有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)需求體，要有一種與眾不同的使顧客滿(mǎn)意的做法。如東莞一家空調(diào)店，根據(jù)客戶(hù)房間、門(mén)窗、電量提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)。 這兩種客戶(hù)就是牢固的市場(chǎng)占有率。 
 
四、顧客滿(mǎn)意的三大要素： 
一個(gè)是商品：價(jià)格高低和品質(zhì)好壞； 
一個(gè)是印象：經(jīng)營(yíng)者形象； 
一個(gè)是服務(wù)：雇員對(duì)顧客的態(tài)度。在港臺(tái)，顧客買(mǎi)完?yáng)|西后，營(yíng)業(yè)員要謝謝顧客的購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槠髽I(yè)形象決不是靠宣傳得來(lái)的，而是靠顧客的口碑。 
 
五、建立良好而穩(wěn)定的四種顧客關(guān)系： 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)率作為判斷顧客關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)： 
A、伙伴關(guān)系：雙高。最理想的關(guān)系，緊緊抓住。 
 
怎樣與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系？： 
第一要有專(zhuān)人搞這項(xiàng)工作，一半研究，一半負(fù)責(zé)； 
第二建立顧客聯(lián)系時(shí)間表，對(duì)顧客要有具體的記錄； 
第三建立顧客效果評(píng)價(jià)表，對(duì)顧客帶來(lái)的利潤(rùn)多少要有評(píng)價(jià) 
具體做法有： 
第一，要參與顧客購(gòu)買(mǎi)的決策，增加顧客對(duì)你的信任度。 
第二，在顧客心中建立良好的形象，如聯(lián)誼會(huì)。 
第三，設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)，投訴電話(huà)變?yōu)榉?wù)電話(huà)。 
第四，對(duì)員工的責(zé)任感進(jìn)行培訓(xùn)。員工必須對(duì)顧客有責(zé)任感，而且對(duì)這種責(zé)任感有獎(jiǎng)有罰。 
 
B、功能關(guān)系：沒(méi)有忠誠(chéng)度，但買(mǎi)大量的東西。 
啟示： 
 
這是一種高效益的危險(xiǎn)的客戶(hù)，因?yàn)闃O易被競(jìng)爭(zhēng)者拉走 
 
C、感情關(guān)系：忠誠(chéng)有余購(gòu)買(mǎi)不足 
啟示： 
 
不能嫌棄，要珍惜，因?yàn)樘婺阈麄鳎瑵摿Υ蟆?lt;br>
 
D、認(rèn)識(shí)關(guān)系：忠誠(chéng)度和利潤(rùn)都不高。 
啟示： 
 
六、客戶(hù)資產(chǎn)的四個(gè)特征：（與有形資產(chǎn)相比） 1、客戶(hù)資產(chǎn)是相對(duì)的、暫時(shí)的、很容易失去。 2、有統(tǒng)帥作用，是原始資產(chǎn)。如設(shè)備資產(chǎn)只有通過(guò) 
客戶(hù)資產(chǎn)才能發(fā)揮作用。 3、這種資產(chǎn)難以把握，難以維護(hù)，難以運(yùn)作。因?yàn)檫@種資產(chǎn)有思維，如果你不知道他想什么，你就無(wú)法得到他。 4、需要有情、有義、有利、有方的管理，需要人們之間的相互情感。需要一種信義、一種互相有利的需要。 
 
七、客戶(hù)意識(shí)：如何對(duì)待客戶(hù) 1、深入了解客戶(hù)的具體需要和要求，潛在要求更為重要； 
 2、如何對(duì)待抱怨？ 
 抱怨就是服務(wù)機(jī)會(huì)！要喜歡抱怨！ 
 
3、留住老客戶(hù)，就相當(dāng)于得到一大片： 
保留一個(gè)老客戶(hù)和獲得一個(gè)新客戶(hù)的比例是：1：6 
即要保留一個(gè)老客戶(hù)花一美元，而爭(zhēng)取一個(gè)新的客戶(hù)要花六美元。 
 4、失去一個(gè)客戶(hù)也等于失去一大片：250定律 
如有100人不滿(mǎn)意，實(shí)際只有4個(gè)人投訴，即一人投訴就等于25人不滿(mǎn)意，這叫相關(guān)群體。一個(gè)人最少會(huì)影響10人，而1人投訴就有25人不滿(mǎn)意，那末，一人投訴就影響250人，此即250法則。 
 
5、怎樣看顧客的價(jià)值： 
顧客的價(jià)值不要看他一次的購(gòu)買(mǎi)，也不要看他一次購(gòu)買(mǎi)的多少，而要看他十年或一生購(gòu)買(mǎi)多少。如一個(gè)顧客兩天來(lái)一次，一次花5元錢(qián)，10年就9100元，250人就就是227萬(wàn)5000元。 
 
八、處理好顧客關(guān)系的十個(gè)方面： 
1、公司要舍得對(duì)給你送來(lái)大量利潤(rùn)的顧客給以投資。 
對(duì)給你利潤(rùn)的顧客要有投資，要有回報(bào)，不要怕花錢(qián)。 
 
2、把產(chǎn)品管理發(fā)展到客戶(hù)管理，不要怕麻煩。企業(yè)往往對(duì)產(chǎn)品的管理考慮得比較多，而對(duì)顧客成本或顧客給你的利潤(rùn)考慮得比較少。 
3、要通過(guò)附加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，增加服務(wù)量，爭(zhēng)取客戶(hù)。 
附加銷(xiāo)售是指售前、售后服務(wù)；交叉銷(xiāo)售是指一些附帶產(chǎn)品和顧客的利益。 
4、要不斷聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，不要怕挑剔。 
5、盡量降低吸引顧客的費(fèi)用，區(qū)分購(gòu)買(mǎi)者、挑剔者、懷疑者。 
6、要經(jīng)常調(diào)查尋找有價(jià)值的客戶(hù)，這就是重點(diǎn)客戶(hù)，不要怕勞神。 
7、要在用戶(hù)調(diào)整中，保持客戶(hù)率。 
8、要定期給客戶(hù)新的承諾，以保證客戶(hù)沒(méi)有后顧之憂(yōu)，不要怕風(fēng)險(xiǎn)。 
承諾是對(duì)所提供的商品和勞務(wù)所給予的明確的責(zé)任。 A、通過(guò)承諾增加信任感： 承諾與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系：承諾適當(dāng)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的期望和承諾對(duì)等，既不能太高也不能太低。 
 承諾和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系：承諾永遠(yuǎn)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高。 
® 承諾和資產(chǎn)的關(guān)系：如牟其中 
¯ 承諾和成本的關(guān)系： 
B、承諾什么內(nèi)容才是有效的？ 根據(jù)顧客的追求目的承諾。顧客買(mǎi)藥是為了追求健康。 
 產(chǎn)品性能的承諾：外形功能。 
® 針對(duì)顧客期望的承諾：家具保修終生。 
¯ 超值的承諾。 
 
9、客戶(hù)調(diào)查重點(diǎn)（消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、品牌態(tài)度、理想產(chǎn)品、對(duì)手品牌等）要掌握，以確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 
10、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶(hù)真的錯(cuò)了，還要按對(duì)的辦理。 
 
九、客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn) 
1、尊重客戶(hù)，以客為尊。 
 企業(yè)的利潤(rùn)從哪里來(lái)？ 
 
不是靠你的本事，而是靠你服務(wù)的客戶(hù)。 
日本的商店對(duì)最早進(jìn)來(lái)的和最后出去的客戶(hù)都表示感謝。 
一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員睡覺(jué)時(shí)腳不沖著客戶(hù)的方向。 
 
2、注意傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。如小天鵝、松下蒸汽電熨斗。 
3、吸取贏家的經(jīng)驗(yàn)。 
4、解決一切阻礙客戶(hù)需求的困難。 
如送貨時(shí)間，如果他說(shuō)10點(diǎn)家里有人，你說(shuō)不準(zhǔn)點(diǎn)要留人。美國(guó)的電視只有110伏的，沒(méi)有220伏的，而日本的什么都有。 
 
十、如何進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)價(jià) 
回避風(fēng)險(xiǎn)比銷(xiāo)售更重要。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員要“銷(xiāo)售圍繞回款轉(zhuǎn)”。回避銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，必須根據(jù)客戶(hù)的信用評(píng)價(jià)確定銷(xiāo)售政策。 
1、信用評(píng)價(jià)指標(biāo) 
A、回款率：（應(yīng)收款項(xiàng)）A級(jí)必須是百分之百，每降5%就要降低一級(jí)。 
B、支付能力（還款能力）：某客戶(hù)不欠你的款，但卻欠別人的款。主要從以下指標(biāo)判斷： 
客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債率； 
客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力； 
®客戶(hù)、職員、供應(yīng)商的滿(mǎn)意程度； 
¯是否有房地產(chǎn)、期貨、股票等風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目； 
C、經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)品情況：凡經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品者，信用自然降低為C，凡以同業(yè)競(jìng)品為主者，信用等級(jí)為D 
 
D其他指標(biāo)修正系數(shù) 
對(duì)公司產(chǎn)品重視程度：專(zhuān)營(yíng)、主營(yíng)、等營(yíng)、輔營(yíng)、配貨。 
送貨和服務(wù)功能，是行商還是坐商。 
® 執(zhí)行公司銷(xiāo)售政策情況。（反對(duì)經(jīng)常倒貨、低價(jià)傾銷(xiāo)、） 
¯不良記錄。 
 
2、如何利用信用等級(jí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理 
對(duì)A級(jí)客戶(hù)：客戶(hù)資金周轉(zhuǎn)困難，或旺季進(jìn)貨量大時(shí)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款寬限期。 
對(duì)B級(jí)客戶(hù)：一般現(xiàn)款現(xiàn)貨。應(yīng)摸清客戶(hù)確實(shí)準(zhǔn)備貨款或準(zhǔn)備付款時(shí)再通知公司發(fā)貨。 
對(duì)C級(jí)客戶(hù)：一般要求先款后貨 
對(duì)D級(jí)客戶(hù)：必須先款后貨，逐步淘汰。 
 
3、客戶(hù)信用評(píng)價(jià)要?jiǎng)討B(tài)進(jìn)行 
一般一月一次，最長(zhǎng)不能超過(guò)兩月一次，其結(jié)果必須及時(shí)通知辦事處主任或銷(xiāo)售公司，不斷地調(diào)整銷(xiāo)售政策。 
4、新客戶(hù)的信用評(píng)價(jià) 
第一次交易的客戶(hù)作為C級(jí)對(duì)待，以后逐步交往后（一般不少于四次），在按正常的信用等級(jí)評(píng)價(jià)。 
 
5、信用評(píng)價(jià)信息源 
做好客戶(hù)交易記錄，對(duì)每筆業(yè)務(wù)往來(lái)都有詳細(xì)記錄； 
多與客戶(hù)的會(huì)計(jì)、保管、業(yè)務(wù)員、供應(yīng)商接觸，以便獲取客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、信用等方面的大量信息。 
®對(duì)所獲信息去偽存真、分析論證。 
 
十一、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商管理的4種途徑 
 
1、經(jīng)銷(xiāo)商資料卡 
2、分析經(jīng)銷(xiāo)商資料 
3、經(jīng)銷(xiāo)商訪(fǎng)問(wèn) 
4、利用走訪(fǎng)、業(yè)界信息、銷(xiāo)售會(huì)議等機(jī)會(huì)管理 
 
十二、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商管理的20個(gè)指標(biāo) 
 
1、銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率：要結(jié)合市場(chǎng)增長(zhǎng)情況、本公司商品的平均增長(zhǎng)情況分析比較。 
2、銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)：分析年度、月別的銷(xiāo)售額，同時(shí)檢查銷(xiāo)售的內(nèi)容。如年度增長(zhǎng)而月份銷(xiāo)售額波動(dòng)較大，這并不健全。 
3、銷(xiāo)售額比率：檢查本公司商品的銷(xiāo)售額占經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售總額的比率。 
4、費(fèi)用比率：打折扣便大量進(jìn)貨，不打折即使庫(kù)存不多也不愿進(jìn)貨，轉(zhuǎn)向折扣高的公司進(jìn)貨。 
5、貨款回收的狀況：經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售額雖然很高，但貨款回收不順，問(wèn)題更大。 
6、了解企業(yè)的政策：讓經(jīng)銷(xiāo)商了解、遵守并配合企業(yè)的政策，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)、竄貨等。 
7、銷(xiāo)售品種：業(yè)務(wù)員設(shè)法讓經(jīng)銷(xiāo)商均衡暢銷(xiāo)產(chǎn)品、易推銷(xiāo)商品、希望促銷(xiāo)商品、新產(chǎn)品等。 
8、商品陳列狀況：業(yè)務(wù)員應(yīng)支持、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商展示、陳列商品的方法。 
9、商品的庫(kù)存管理：缺貨、補(bǔ)貨管理。 
10、訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃： 
11、訪(fǎng)問(wèn)狀況 
12、人際關(guān)系 
13、支持程度 
14、促銷(xiāo)活動(dòng)的參與情況 
15、信息的傳遞 
16、意見(jiàn)交流 
17、對(duì)自己公司的關(guān)心程度 
18、對(duì)自己公司的評(píng)價(jià) 
19、給經(jīng)銷(xiāo)商提建議或策劃的頻度 
20、經(jīng)銷(xiāo)商資料的管理

作者: 想飛的豬 時(shí)間: 2006-8-8 20:18
標(biāo)題: re:好貼啊!!謝謝
好貼啊!!謝謝

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