畜牧人

標(biāo)題: 用你的真心堵住客戶的借口 [打印本頁]

作者: yutaosl 時間: 2011-2-15 09:26
標(biāo)題: 用你的真心堵住客戶的借口
　　在銷售過程中，當(dāng)銷售人員在向客戶介紹和推薦商品的時候，有的客戶會表示出一定的興趣，有的客戶則會毫不留情地斷然拒絕。也有一些客戶會表現(xiàn)得比較含蓄，會為自己的拒絕找出一系列的借口，而這樣的客戶其實內(nèi)心也有購買的欲望，只要銷售人員加以適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)和感染，就會將其爭取過來。
　　在銷售時，客戶們有時會找出很多借口來拒絕購買，雖說有的客戶也許拒絕得比較委婉，但是內(nèi)心的想法卻是很堅決的。因此在銷售過程中，銷售人員一定要看準(zhǔn)對象，在說服客戶時要適時適度，不要死纏爛打，用自己的真心去吸引和感動客戶，有時候反而會更加有效地堵住客戶的借口。正所謂盛情難卻，當(dāng)銷售人員用熱情和真心去感染客戶的時候，客戶就會被打動。
　　而面對那些想要購買，卻也是借口很多的客戶，銷售人員也要善于用自己的真心去堵住客戶的借口?？蛻糁詴页龈鞣N各樣的借口進行推辭，很大程度上是對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或者價格等方面有不滿意的地方，而自己又不好意思說，因此才會不斷地找借口，希望銷售人員做出讓步。如果銷售人員不懂得客戶的心理，只是一再地要求客戶購買，那么客戶也只能不斷地尋找新的借口加以回絕。而如果這時銷售人員主動地詢問客戶是不是因為價格太高或者款式不合適而猶豫，并站在客戶的角度給其一些合理的建議，及時彌補，只要態(tài)度真誠，客戶還是會樂意接受的。
　　一位女士到商店去買皮靴，銷售人員小麗給她介紹了好幾個款式，結(jié)果那位女士不是覺得款式不新，就是嫌質(zhì)量不好，要么就是覺得顏色不合適。小麗忙活了半天，也沒有為客戶找到一雙合適的鞋子。但是小麗卻沒有抱怨，而是很真誠地向女士道歉說：“真是不好意思，浪費了您這么多的時間，也沒有為您找到一雙合適的皮靴，真是很抱歉?！?br /> 　　聽到這樣的話，那位女士反而覺得過意不去，對小麗說：“沒關(guān)系，我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或許可以找到一雙合適的?！逼鋵嵾@位女士是看好了一雙靴子的，只是覺得價格太貴，不好意思說，才一直猶豫的。于是女士又一次轉(zhuǎn)到那雙鞋子的面前，拿起來端詳。
　　小麗見狀，趕緊過去對她說：“這款皮靴是今年上市的新貨，屬于休閑類的，它的跟比較低，即使走路多也不會覺得累，而且還可以防滑，很適合現(xiàn)在這個季節(jié)穿。穿起來也很時尚，喜歡的話您可以試一下?！?br /> 　　女士又開始猶豫了，她說：“不用了，我先看一下，不過相對來說，這雙鞋子我還是比較喜歡的?！?br /> 　　小麗說：“沒關(guān)系，您試一下吧，不合適可以再找別的，而且這款鞋子只剩下幾雙了，我們可以以八折的優(yōu)惠價賣給您。”
　　這時那位女士終于決定試一試，結(jié)果試過以后感覺很好，只是還是覺得價格有點貴，所以就一直在挑鞋子的毛病，最后她發(fā)現(xiàn)一只鞋子的內(nèi)側(cè)皮子接口處有瑕疵，而小麗則解釋說這是一種制作工藝，不屬于質(zhì)量問題，于是二人僵持不下。這樣下去，可能這筆生意就做不成了。
　　于是小麗就對女士說：“小姐，我知道您也是真心喜歡這雙靴子，雖然您認為這一塊有瑯疵，但也絕對不屬于質(zhì)量問題，我們的鞋子質(zhì)量是絕對可以保證的，在價格上這已經(jīng)是最低的了。買到一雙自己喜歡的鞋子不容易，您看這樣吧，這個號碼的鞋子只剩這一雙了，現(xiàn)在原價485元，打過折以后是328元，我現(xiàn)在去找經(jīng)理說一下，看能不能把零頭去掉，以300元的價格賣給您，您看怎么樣?”
　　女士點點頭。小麗說：“那您稍等片刻，我去找經(jīng)理說說，但是我不能保證一定可以說服經(jīng)理降價，我只能盡力而為?！辈灰粫海←惛吲d地回來了，她向女士做了一個“OK”的手勢，說：“成功了，恭喜您，終于買到了喜歡的鞋子?！?br /> 　　這時，那位女士已經(jīng)被小麗的真誠所感動，對小麗連連道謝，并保證下次還來小麗這里購物。
　　小麗用自己的真誠感動了購物的女士，雖然破費周折，但最終實現(xiàn)了交易?？梢韵胂?，如果小麗沒有足夠的耐心和真誠，對客戶的挑剔和借口不理不睬，那么這筆交易肯定是做不成的。作為銷售人員，面對客戶的借口，一定要洞悉其內(nèi)心的真正想法，用合適的方式促成銷售的實現(xiàn)。
　　吉野先生是一家房地產(chǎn)公司的營銷人員，他在工作中很是注意觀察、思考，幾年過后，吉野先生在銷售方面就有了經(jīng)驗。
　　在他看來，客戶最常見的推辭有如下幾種：
　　“現(xiàn)在的房價太高了，還是等些時候再說吧。”
　　“我可不想一輩子為那些黑心的開發(fā)商和銀行打工。”
　　“三室兩廳？我當(dāng)然想買了！但現(xiàn)在談這個，確實言之過早。”
　　“實話告訴你，如果說我不想買，那是騙人，但我確實掙得太少?！?br /> 　　“現(xiàn)在手頭緊著呢，實在沒有辦法?！?br /> 　　吉野總結(jié)到，客戶之所以這樣推辭，是因為他們有如下的想法：
　　“當(dāng)然!能有個完完全全屬于自己的家是再好不過了?！?br /> 　　“只可惜現(xiàn)在手頭太緊?！?br /> 　　“所以，最好還是等存夠了錢再買。”
　　“用分期付款的方式比較合算，付了第一筆款之后，以后就比較輕松了。”
　　“說不定我下次買的時候，房價還會下跌呢?！?br /> 　　吉野先生深深了解客戶的心理，自然也有他的一套“對策”。他會首先把向金融機構(gòu)貸款的方法及資金周轉(zhuǎn)的方法等資料提供給客戶做參考，此外，吉野還會將房價上漲預(yù)測的資料和其他有關(guān)資料提供給客戶，然后，真誠地告訴對方：
　　“您的這些想法，我都十分了解。其實，很多人都有與您相同的想法。的確，只有少部分經(jīng)濟寬裕的人才能說買就買……但以我過去的經(jīng)驗來看，買房子只等存錢是不行的，要從資金周轉(zhuǎn)和付款方式上想辦法才行。請您看看這些圖表……”
　　在說這些話的時候，吉野先生會拿出圖表，在這些圖表中，有經(jīng)濟增長率的預(yù)測，有房價上漲的預(yù)測，有工資上漲的預(yù)測，甚至還有物價上漲的預(yù)測。
　　“從這些圖表中不難看出，您存錢的速度無論如何是趕不上物價、房價等的上漲速度的。所以，您的考慮是多余的，還是想買就買，越早越好……您這樣存錢，結(jié)果您所想要的東西，不但不會離您近些，反而會離您越來越遠?！?br /> 　　而且，吉野還總結(jié)出，說“不急”的客戶，事實上，其主要問題僅在于他是否有決心要買，只要有決心，自然就有辦法買。一旦客戶表示了肯定和認同，就可再次強調(diào)先前所述說的重點，比如省錢節(jié)流、相對賺錢、不購買的損失分析預(yù)估、權(quán)威人士所舉證的例子以及媒體的相關(guān)報道、政府的文件等，并不斷地以理性、感性、證據(jù)、數(shù)字等來合理化、邏輯化地支持他的說法，不斷地明示顧客或者要求立即購買，或者暗示只有立即購買才能享受某些優(yōu)惠條件，當(dāng)客戶有了一點意向后，他就幫客戶填寫購買單，并熱情地幫客戶選擇所喜歡的戶型，甚至幫助其聯(lián)系裝飾公司。
　　通常，在這樣的攻勢下，很少有客戶能夠抵擋得住，所以吉野的業(yè)績總是公司中最好的。
　　當(dāng)銷售人員在向客戶銷售一些產(chǎn)品時，有時客戶為了避免讓銷售人員感到尷尬和失望，往往會善意地說：“這種東西確實很好，不過不好意思，我現(xiàn)在并不需要，還是等以后再說吧?！边@樣的話比冷漠地拒絕要讓銷售人員心里好受得多。那么，既然客戶有情，銷售人員就不能無意。銷售人員不僅要向客戶表示感謝，還要邀請客戶隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說不定就會有客戶需要的商品。即使客戶真的不需要，銷售人員也要保持禮貌和尊敬，給客戶留下好的印象，使客戶下次再來光顧。
　　值得注意的是，雖說銷售的目的就是要將產(chǎn)品銷售出去，但是在銷售中，如果沒有真誠的態(tài)度，只是為了打動客戶，使其順利掏錢，于是將自己的產(chǎn)品或服務(wù)同其他同類商品或服務(wù)進行比較，并肆意強調(diào)夸大自己的優(yōu)點，這樣反會讓客戶心生疑慮。
　　有一位醫(yī)生近幾年來一直都使用某家藥廠的產(chǎn)品。突然有一天，他完全不再使用該藥廠研制的產(chǎn)品了。原因是因為有一位銷售人員到他的診所丟下一瓶藥丸說：“這是能根治你所有的氣喘病人的良藥。”醫(yī)生很生氣地說：“你還真有膽量對我這樣說，我有一些病人已經(jīng)使用過，一點效果都沒有?！?br /> 　　后來有人問醫(yī)生：“是不是真的完全無效呢?”
　　“當(dāng)然不是了，就解除癥狀而言，它還是很有功效的，但是氣喘是無法根治的，有太多的因素會使它發(fā)作，比如心理因素等，怎么能那么肯定地說徹底治愈呢？”
　　“那么你希望那位銷售人員怎么說呢?”
　　“如果他對我說：‘在病人不知情的情況下所作的大規(guī)模實驗顯示，這種藥物對80％的氣喘患者能有效地減輕癥狀。’我就會考慮使用這種產(chǎn)品。老實說，產(chǎn)品還算是不錯的，但他為什么要這么過度地吹噓呢?”
　　其實，銷售宣傳是用來促成交易的，它主要是宣傳產(chǎn)品或服務(wù)的功能，而不僅僅是對產(chǎn)品作浮夸的介紹?？蛻舾谝獾氖悄愕慕榻B是真實可靠的。
　　有這樣一個銷售復(fù)印機的售貨員，他是這樣介紹產(chǎn)品的：
　　“我們一次可以印出25份好的復(fù)印品。如果你對復(fù)印機的加熱系統(tǒng)有所了解，而且控制良好，也許可以再多增加幾份，但是不能每次都這樣，還是以25份為標(biāo)準(zhǔn)。如果您的印量不是很大，這會是很理想的產(chǎn)品。在一般情況下，一次在復(fù)印25-30份之間，它都能維持一個高質(zhì)量的狀態(tài)，保證在25份內(nèi)都能有高質(zhì)量的結(jié)果?！?br /> 　　但是，有些銷售人員大概會這么說：“這是非常了不起的產(chǎn)品，一次可印30份以上?！笨蛻糍I了以后，他的印量雖也維持在25-30份之間，但是，這位客戶卻很生氣，因為他被銷售人員的過度吹噓欺騙了。
　　因此，對于銷售人員來說，如果不想搬起石頭砸自己的腳，就千萬不要過度吹噓。

作者: JIARUI2010 時間: 2011-2-15 09:35

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